消費(fèi)者樂(lè)先生很意外，21.9元購(gòu)買(mǎi)的指夾式血氧儀遭遇虛假發(fā)貨。投訴之后，商家“攜款”關(guān)門(mén)，跑路了。
“3·15”前夕，澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)接獲多位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在電商平臺(tái)采購(gòu)商品還未收貨，平臺(tái)上已顯示“交易成功”，申請(qǐng)退款直接被拒，有的店鋪甚至在被舉報(bào)之后直接關(guān)閉，他們懷疑遭遇虛假發(fā)貨。
店鋪已關(guān)閉。
澎湃新聞注意到，在幾起類(lèi)似的投訴中，有消費(fèi)者至今未得到平臺(tái)方令人滿(mǎn)意的解決方案，也有人從平臺(tái)方獲得了相應(yīng)的賠償。有律師認(rèn)為，平臺(tái)方應(yīng)該對(duì)此擔(dān)責(zé)。但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，按目前各電商平臺(tái)的運(yùn)行規(guī)則，虛假發(fā)貨漏洞很難完全堵上。
購(gòu)買(mǎi)21元血氧儀，遭遇虛假發(fā)貨
來(lái)自上海的消費(fèi)者樂(lè)先生介紹，1月3日，他在阿里巴巴1688網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)下單，訂購(gòu)了一臺(tái)指夾式血氧儀，當(dāng)時(shí)訂購(gòu)價(jià)是21.9元。相比淘寶這樣的零售電商，阿里巴巴1688是一個(gè)批發(fā)平臺(tái)，這里幾乎都是批發(fā)價(jià)。
當(dāng)時(shí)血氧儀在各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)緊缺，樂(lè)先生在1688平臺(tái)成功買(mǎi)到了幾個(gè)。當(dāng)他準(zhǔn)備再為家人購(gòu)買(mǎi)一個(gè)時(shí)，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上之前他購(gòu)買(mǎi)血氧儀的其他店鋪都漲價(jià)了，只有一家還是原價(jià)。考慮到之前以這個(gè)價(jià)格成功購(gòu)買(mǎi)過(guò)，他沒(méi)有過(guò)多懷疑就直接下單了。
1月5日，他收到店鋪客服自動(dòng)發(fā)送的消息稱(chēng)，“可能要年后才能發(fā)貨”，于是他就發(fā)起了退款，但是系統(tǒng)一直沒(méi)有讀取，后來(lái)他又留言要求退款，依然沒(méi)有回應(yīng)。
2月1日，樂(lè)先生發(fā)現(xiàn)平臺(tái)顯示“交易成功”，但他不僅沒(méi)有收到貨，而且早就提交退貨退款申請(qǐng)了。
樂(lè)先生向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)回復(fù)稱(chēng)：這筆交易存在異常，但投訴前交易原價(jià)確認(rèn)收貨，錢(qián)款已到達(dá)賣(mài)家賬戶(hù)。1688已無(wú)法操作資金問(wèn)題，平臺(tái)根據(jù)相關(guān)規(guī)則對(duì)商家店鋪進(jìn)行了處罰。建議向警方報(bào)案或通過(guò)司法途徑追回款項(xiàng)。
阿里巴巴1688平臺(tái)讓消費(fèi)者自己報(bào)警追回款項(xiàng)。
這讓樂(lè)先生很無(wú)語(yǔ)，他不可能為這20多元起訴平臺(tái)和商家。他認(rèn)為，商家不可能冒著店鋪被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)騙他21.9元錢(qián)，唯一的可能是騙了很多人。
樂(lè)先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)血氧儀依然緊缺，大家都在到處尋找貨源，其他平臺(tái)或商鋪要么缺貨，要么漲價(jià)。只有這一家店鋪一直顯示原價(jià)，肯定不止他一個(gè)人下單了。“現(xiàn)在想來(lái)，這店可能就是在‘釣魚(yú)’，應(yīng)該是有不少人都被騙了。”
只是他想不明白，為什么提交退貨退款申請(qǐng)20多天了，在他沒(méi)有收到貨的情況下，平臺(tái)還會(huì)認(rèn)定“交易成功”，這難道不是平臺(tái)的問(wèn)題嗎?
有人退款被拒，也有人維權(quán)成功
遭遇樂(lè)先生這種情況的人，不在少數(shù)。
據(jù)澎湃新聞此前報(bào)道，1月13日，煙臺(tái)呂女士在淘寶網(wǎng)一家名為“亞潔馬桶”的店鋪下單，購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)價(jià)格為939元的家用馬桶，她下單10分鐘那邊就發(fā)貨了，她感覺(jué)不太正常。考慮了半小時(shí)，她申請(qǐng)退款，結(jié)果直接被商家拒絕了。兩天后，商家發(fā)了一份發(fā)貨證明給呂女士，并表示1月15日已經(jīng)完成配送，且系本人簽收。但發(fā)貨證明上快遞收件人并不是她，電話(huà)號(hào)碼也是一個(gè)13位數(shù)的空號(hào)。她本人也從未收到過(guò)馬桶。
呂女士向淘寶平臺(tái)方投訴，1月30日，淘寶客服人員回復(fù)，商家虛假發(fā)貨情況屬實(shí)，但因商家保證金不足無(wú)法支持違約金賠付到賬，平臺(tái)可以幫她申請(qǐng)100元的無(wú)門(mén)檻紅包補(bǔ)償，呂女士稱(chēng)無(wú)法接受。她認(rèn)為，是淘寶官方的退款處理滯后，才導(dǎo)致錢(qián)款打入商家賬戶(hù)無(wú)法退回。
澎湃新聞注意到，也有部分消費(fèi)者投訴后從平臺(tái)方獲得了相應(yīng)的賠償。
四川瀘縣的農(nóng)民李才科稱(chēng)，正月初一，看到有平臺(tái)促銷(xiāo)，平時(shí)出廠價(jià)要3000多元的燃油農(nóng)用三輪摩托車(chē)，當(dāng)時(shí)只要1001元，他參與了搶購(gòu)。正月初八顯示已經(jīng)發(fā)貨，結(jié)果等了半個(gè)多月都沒(méi)有收到，他去咨詢(xún)客服，客服稱(chēng)已經(jīng)發(fā)貨了，他繼續(xù)等。最后等了一個(gè)多月也沒(méi)有收到三輪車(chē)，他感覺(jué)可能是上當(dāng)了。
李才科向平臺(tái)投訴，并提出三倍賠償要求。平臺(tái)最終退了他1001元貨款。李才科很生氣，他懷疑三輪車(chē)搶購(gòu)從頭到尾就是一個(gè)騙局，“那么多人搶購(gòu)，每個(gè)人1001元，押了一個(gè)多月”。
相比之下，消費(fèi)者陳先生的麻煩小了一些，他在一家宣稱(chēng)是奧萊折扣店的店鋪買(mǎi)了一雙匡威布鞋，價(jià)錢(qián)169元。拿到鞋子時(shí)就覺(jué)得有點(diǎn)假，但考慮退貨麻煩，準(zhǔn)備將就著穿了。沒(méi)想到幾天就脫膠，找到了店家的客服，客服不同意退換，讓他自己去找鞋匠修，花多少錢(qián)由店鋪補(bǔ)貼。不過(guò)，隨后店鋪就關(guān)閉了。他投訴到淘寶平臺(tái)，最終平臺(tái)方全額退款。
業(yè)內(nèi)人士：“延長(zhǎng)收貨”確認(rèn)設(shè)置不科學(xué)
網(wǎng)絡(luò)安全人士曲子龍認(rèn)為，消費(fèi)者李才科和陳先生最終收回貨款的情況，是目前平臺(tái)正常的一個(gè)介入流程，至少通過(guò)平臺(tái)的退款程序，總體上幫消費(fèi)者退回了貨款。
但為什么會(huì)出現(xiàn)樂(lè)先生和呂先生所稱(chēng)遭遇虛假發(fā)貨、要不回貨款的情況，多位業(yè)內(nèi)人士提出了自己的看法。
長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的杜女士告訴澎湃新聞，一般新店鋪都需要繳納保證金才能開(kāi)，老店根據(jù)信譽(yù)和店鋪狀況可以繳納像保險(xiǎn)一樣的款項(xiàng);如果訂單沒(méi)有確認(rèn)收貨，沒(méi)有簽收，那么這個(gè)錢(qián)不會(huì)到商家賬戶(hù)上，也就不存在什么保證金不足的情況;如果訂單簽收，確認(rèn)收貨了，虛假發(fā)貨成立，可以從商家支付寶中直接扣錢(qián);但遇到投訴比較多的店鋪，押金已經(jīng)被平臺(tái)用來(lái)賠償前面的消費(fèi)者了，后面的就扣不夠，會(huì)出現(xiàn)商家支付寶里沒(méi)有錢(qián)的情況。
經(jīng)營(yíng)過(guò)網(wǎng)店的楊浩則認(rèn)為，平臺(tái)至少有一次判定了賣(mài)家發(fā)貨、投訴不成立，才可能出現(xiàn)樂(lè)先生和呂先生遇到的情況。店商利用這個(gè)間隙，將貨款和押金都提走了。
網(wǎng)絡(luò)安全人士曲子龍認(rèn)為，核心問(wèn)題就是，消費(fèi)者在投訴之后，平臺(tái)方的客服沒(méi)有及時(shí)控制好商家“惡意”行為，沒(méi)為消費(fèi)者及時(shí)止損。很多電商平臺(tái)都有一個(gè)自動(dòng)收貨時(shí)間，物流狀態(tài)不是跟著物品走的，只要到了系統(tǒng)設(shè)置的最長(zhǎng)收貨時(shí)間，無(wú)論客戶(hù)實(shí)際是否收到貨，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨。這時(shí)候客戶(hù)支付的貨款就會(huì)從平臺(tái)轉(zhuǎn)入商家的賬號(hào)。遇到這種情況需要及時(shí)提出“延長(zhǎng)收貨”，但這個(gè)操作又要經(jīng)賣(mài)家確認(rèn)才能生效，所以這是諸多平臺(tái)設(shè)置中最不科學(xué)的。很多客戶(hù)雖然及時(shí)發(fā)起了退貨申請(qǐng)，但是賣(mài)家并未確認(rèn)，系統(tǒng)上流程依然正常進(jìn)行，因此到了自動(dòng)確認(rèn)收貨時(shí)間，貨款就進(jìn)入電商賬戶(hù)了。這時(shí)候即使平臺(tái)介入也追不回貨款了。
律師說(shuō)法：店家“跑路”，平臺(tái)承擔(dān)連帶責(zé)任
對(duì)于樂(lè)先生、呂先生遭遇虛假發(fā)貨、要不回貨款的情況，上海浦深律師事務(wù)所律師易學(xué)認(rèn)為，既然消費(fèi)者已申請(qǐng)退款，商家在發(fā)送虛假物流簽收后，錢(qián)款流向商家，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第二款的規(guī)定，平臺(tái)方屬于“未采取必要措施”，消費(fèi)者有權(quán)向淘寶平臺(tái)方追責(zé)，平臺(tái)與店鋪經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。
易學(xué)稱(chēng)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審核店鋪資質(zhì)和保證金繳納情況，尤其是《電子商務(wù)法》第十條所屬以外的網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格審查其營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理情況，應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的登記資質(zhì)。同時(shí)，對(duì)于交易中這類(lèi)欺騙行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立投訴核查后的懲罰機(jī)制，遏制擾亂市場(chǎng)秩序的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
四川非尚律師事務(wù)所吳凱朝律師表示，對(duì)于虛假發(fā)貨問(wèn)題，首先需要確認(rèn)消費(fèi)者與賣(mài)家之間是否存在有效的交易合同。如果合同已經(jīng)成立，但賣(mài)家沒(méi)有交付正確的產(chǎn)品，則認(rèn)為賣(mài)家違反了合同約定或出現(xiàn)了欺詐行為。在這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)采取適當(dāng)?shù)木葷?jì)措施，包括要求重新發(fā)貨、退款、投訴等。如果問(wèn)題無(wú)法在平臺(tái)上解決，則可以考慮采取法律途徑對(duì)賣(mài)家進(jìn)行約束和追究法律責(zé)任。平臺(tái)不管的，可以求助公權(quán)力介入，比如市場(chǎng)監(jiān)督管理局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。有必要還可以向各地公安局網(wǎng)監(jiān)處報(bào)案，或電話(huà)報(bào)警，也可以通過(guò)民事訴訟維護(hù)自己的合法權(quán)益。
關(guān)鍵詞： 21.9元網(wǎng)購(gòu)血氧儀 虛假發(fā)貨 商家攜款關(guān)門(mén)跑路 電子商務(wù)法
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