當下

越來越多的中小餐飲商戶

(資料圖片)

依靠外賣平臺拉動營收

多進駐一個平臺就意味著多一份營收

可林先生卻稱遇到某外賣平臺

強制“二選一”的苦惱

使其“被關店”近三個月

日均損失“千余元”訂單

還透露了行業灰色操作

這到底是什么情況？

《接訴即辦》“3·15”特輯帶你追溯事情經過

林先生的烘焙店。受訪者供圖

據了解，林先生是一名個體工商戶，兩年前在湛江海洋大學附近開了一家烘焙店（“麥麥烘焙”），先后入駐餓了么和美團兩個平臺，開展外賣業務。在去年底，林先生與餓了么平臺合約到期，本打算按慣例續約，卻發現已被平臺“下線”，后臺提示“未完成開店審核或出現異常行為”。令林先生困惑的是，“我店鋪證照齊全，老老實實做生意，為啥審核通不過？”

林先生的店鋪被平臺下線。受訪者供圖

奧一新聞記者就此事采訪餓了么公司，對方回應稱，平臺在巡查中發現“麥麥烘焙”線上定位地址與注冊信息疑似存在差異，隨即安排了工作人員到門店進行走訪核實，但“麥麥烘焙”拒絕配合。而林先生卻認為，餓了么平臺工作人員“態度傲慢，有意拖延”“遲遲不給審核是另有原因”。

No.1

遲遲不能通過審核？

平臺和店家各執一詞

據林先生提供的營業執照，“麥麥烘焙”位于湛江市麻章區湖光鎮后壇村，經營范圍主要包括糕點、飲品等制作和銷售。奧一新聞記者查閱公開資料發現，后壇村地理位置優越，坐落于廣東海洋大學大門口正面，與世界聞名的瑪珥湖—湖光巖相鄰。當地經營住宿餐飲業的商家眾多，據天眼查統計，截至目前在后壇村共有400多經營住宿和餐飲的個體工商戶。

林先生與餓了么平臺合作的記錄。受訪者供圖

林先生就是其中一位，營業執照顯示“麥麥烘培”于2020年底開業，隨后即入駐餓了么平臺，“生意還不錯，扣除傭金等成本，還可以小有盈余。”但是沒想到，“后面由于受到疫情的影響”，生意“難做”。

林先生與美團平臺的合作記錄。受訪者供圖

林先生自述：

店鋪疑因未遵照平臺“二選一”要求被下線

為維持經營，林先生于2022年3月入駐美團平臺，“當時只是想著多一個平臺就能多增加一些客流，哪怕只多一兩單、多掙個幾塊錢，（對我們）也很重要。”但沒想到，此舉引發“餓了么經理的不滿”。

據林先生回憶：“大約是在我們店入駐美團平臺之后一個月，他（餓了么的經理）就來到店里，跟我說‘你不能這樣子搞’。”這讓林先生感到“很意外”，國家不是早已經明確鼓勵商戶“多平臺經營嗎，再說法律也不允許平臺‘二選一’啊。”考慮到生意為重，林先生“沒理會他”，繼續在兩個平臺同時經營，沒有撤下在美團的店鋪。但是“兩人的關系似乎也就鬧僵了”。

直到2022年底，林先生發現“麥麥烘培”被設置為“下線狀態”。他告訴奧一新聞記者，當時“沒有收到任何正式通知，打開電腦一看，店鋪就已經不能營業了”。

“以往續約都很順利，這次究竟是哪里出了問題呢？”他分別詢問平臺客服和工作人員，希望能夠盡快恢復店鋪營業，卻“遲遲沒有得到明確的回復”。

據林先生提供的電話錄音，一位餓了么的經理鄭經理（化名）在電話里稱：“平臺不能續簽是因為林先生的店鋪違規了”，但究竟是哪里“違規”，他沒有明確講出原因，而是反問林先生，“難道你自己不知道嗎？”當林先生表示“自己不知道（哪里違規）”希望對方明確告知時，這位經理依然沒有給出正面回答，而是約林先生“當面說”。

奧一新聞記者就此事向鄭經理求證，鄭經理表示：“自己不方便接受采訪，需要公司統一回復。”

餓了么回應：

店鋪需完成整改才能再次上線

據餓了么公司回應，“麥烘焙”于2022年12月17日雙方合同到期當天從平臺下線。因“麥麥烘焙”已不符合繼續上線要求，平臺決定暫緩續約并已主動告知“麥麥烘焙”經營人員需完成整改才能再次上線。

那為什么溝通了近三個月，為何問題一直得不到解決？雙方給出不同的說法。林先生表示自己一直在積極配合，期望店鋪能早日恢復上線，但是平臺方“態度傲慢，拖延回避”導致問題遲遲得不到解決。而餓了么平臺則回應稱，由于商戶不配合平臺的審核與整改，才導致店鋪不能上線。至于雙方溝通過程是否存在“拖延和傲慢”，餓了么公司沒有正式回應。

No.2

“被關店”近三個月

商家稱日均損失“千余元”訂單

對于廣大餐飲商戶來說，外賣經營已成必選項，開展外賣經營繞不開與平臺的合作。據林先生介紹，由于他所在的后壇村靠近廣東海洋大學等高校，因此“很多村民都做外賣生意，基本是和美團和餓了么兩個平臺合作，但是分不同區域又會有側重。”

他舉例稱：“每個校區都有一個主要合作平臺，像我們這邊（的商戶）主要是和餓了么平臺合作，(湛江科技學院)新湖校區（的商戶）則主要是與美團合作。”

為什么會出現這種情況？林先生解釋道：一方面是歷史原因，在2021年以前，這邊的商戶基本上是只選一個平臺進行合作。2021年以后，在有平臺因“二選一”被處罰的新聞曝光之后，商戶們才逐漸開啟多平臺合作模式；另一方面是用戶使用習慣所致，“就好像在星湖校區的學生更多喜歡使用美團，我們這邊（的學生）更多喜歡使用餓了么。”

也正因如此，林先生才會雖然在美團平臺也開了店，但由于“開店時間、用戶習慣”等原因，餓了么平臺上的店鋪仍是營收主力。現在店鋪被餓了么平臺“關閉”，營業額減少了一半以上，“每天訂單損失一千多元。”

No.3

開店兩年多之后

地址才被發現“不一致”？

林先生表示，為了能早日恢復在餓了么平臺上線，自己一直積極配合平臺的“整改措施”。

關于“注冊地與出餐地不一致”，林先生則表示“很困惑”，首先，雙方在開展合作以來，地址一直沒有更改過；其次“（開店時）這些操作都是由當時的經理派人過來幫我弄得，如果說地址選錯了也不是我的錯啊”。

在記者介入調查之后，雙方再次進行了溝通。林先生對餓了么平臺給出的“注冊地與出餐地不一致”提出疑問：“我的店鋪位于后壇村94號之二棟104房，和房東簽了五年的租賃合同。自2020年開業后入駐餓了么平臺以來，一直沒有更變，為何（餓了么）平臺現在突然說地址有問題？”他表示：“自己也不清楚問題出在哪里。”

餓了么平臺工作人員告訴奧一新聞記者：一般商家入駐會先在手機上完成操作流程，稍后將有業務經理上門對地址等資料進行核查。

餓了么平臺開店流程。圖源公司官網

餓了網官網“開店流程”顯示，商家需要提供的材料包括注冊賬號、選擇經營品類、填寫門店信息和上傳資質證件。根據后臺合作記錄，林先生的店鋪是2020年12月17日入駐餓了么平臺，林先生回憶稱，整個申請過程是餓了么工作人員王經理的親屬幫忙完成的。“她是幫她老公在打理，她來我店里幫我操作（選地址等）。”

值得注意的是，據林先生稱，這位王經理并沒有親自上門，后來也從未去過店里。直到林先生在2022年3月開通美團外賣業務，“大約一個月之后，餓了么平臺（新任經理）鄭經理才第一次來到店里。”

林先生稱：當時鄭經理并沒有說“店鋪注冊地址和出餐地址不一致”的問題，而是“看到店里有監控，馬上表示‘出去外面說’”。去外面說了什么？“意思就是暗示我不能上美團。”林先生回憶當時：“他說我‘亂搞’，我問他‘什么亂搞’？他說‘你心里有數，我心里也有數’。”

對此，餓了么平臺再次重申，平臺自覺維護外賣行業公平良性的競爭環境，不會采取不正當手段強迫經營者在平臺間“二選一”，同時反對行業內出現強迫經營者“二選一”的行為。餓了么同時表示，對于商戶投訴工作人員的其他行為問題，目前平臺正在進行核查。也歡迎商戶通過官方途徑進行舉報，若發現工作人員確實存在違反平臺規定的行為，平臺將會給予處罰。

No.4

周邊多家店鋪店名與營業執照“不一致”

“我的店一直在這里，為何以前都可以，現在不行了？”林先生在表示疑惑的同時，還向記者反映：“這里很多店鋪連檔口都沒有，也在（餓了么）平臺上開了店。”

奧一新聞記者搜索餓了么平臺發現，在“麥麥烘焙”附近區域，有多家營業狀態的店鋪名稱與營業執照顯示不一致。

比如一家店在平臺上的名字叫“霸王別雞烤雞王”，營業執照顯示為“湛江市麻章區湖光巖酒店”；

一家店在在平臺上的名字叫“聚家樂烤吧”，營業執照顯示為“湛江市麻章區湖光鎮小郭蛋糕烘焙店”；

一家店在平臺上的名字叫“小野火燒烤”，營業執照顯示為“湛江市麻章區湖光鎮小樂茶奶茶店”……

除店名不一致外，還有一家名為“纖手烤吧”的店鋪只顯示了營業執照，沒有顯示食品經營許可證。

外賣平臺上的店鋪名稱與營業執照上不一致，這是否合規？

北京市盈科(廣州)律師事務所律師陳倩兒告訴奧一新聞記者，“根據《企業名稱登記管理條例》（2012修訂版，現已被修改）第二十條規定，“企業的印章、銀行賬戶、牌匾、信箋所使用的名稱應當與登記注冊的企業名稱相同。從事商業、公共飲食、服務等行業的企業名稱牌匾可適當簡化，但應當報登記主管機關備案。”因此，雖然有關管理規定已被修訂，但是營業執照公司名稱和商店名稱（即商店招牌）原則上應當保持一致的，以保障消費者的知情權，如果外賣平臺在明確知悉兩名稱存在明顯不一致的情況下仍不要求商戶整改，一定程度上也是助長了侵害消費者知情權的行為。

截至發稿，林先生的店鋪仍處于“下線”狀態。據餓了么回應：目前，平臺依然與“麥麥烘焙”經營者保持正常溝通，待其完成線下整改后，會再與其洽談合作事宜。

對于事件的進展，奧一新聞記者將持續關注。

（注：本文中林先生、鄭經理、王經理，皆為化名）

采寫：奧一新聞記者 管玉慧 林思思

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責任編輯：Rex_14