盡管大搜車(chē)出面予以澄清，不存在消費(fèi)欺詐，但在眾多消費(fèi)者口誅筆伐的背后，其創(chuàng)始人姚軍紅百口難辨。
近日，證券時(shí)報(bào)報(bào)道稱(chēng)，大搜車(chē)集團(tuán)旗下汽車(chē)融資租賃平臺(tái)“彈個(gè)車(chē)”近期深陷用戶維權(quán)風(fēng)波。兩個(gè)維權(quán)群超3000多聯(lián)名投訴“彈個(gè)車(chē)平臺(tái)涉嫌消費(fèi)欺詐”，另外，不少用戶將運(yùn)營(yíng)彈個(gè)車(chē)的公司主體以及大搜車(chē)旗下相關(guān)公司告上了法庭。對(duì)此，大搜車(chē)回應(yīng)稱(chēng)，公司業(yè)務(wù)合法合規(guī)，絕對(duì)不存在消費(fèi)欺詐行為，并且在有關(guān)法院判決書(shū)也有明確裁定。
事實(shí)上，這并不是大搜車(chē)第一次被推上輿論的風(fēng)口浪尖。公開(kāi)資料顯示， 彈個(gè)車(chē)是大搜車(chē)旗下的汽車(chē)融資租賃服務(wù)品牌，于2016年11月15日正式推出，主打“1成首付彈個(gè)車(chē)”。自成立以來(lái)，關(guān)于存在買(mǎi)車(chē)變租車(chē)等問(wèn)題就一直層出不窮。
投訴屢禁不止背后 大搜車(chē)的“陰暗面”
據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在黑貓投訴、聚投訴平臺(tái)上，關(guān)于大搜車(chē)以及彈個(gè)車(chē)的投訴已經(jīng)高達(dá)數(shù)千條，其中，買(mǎi)車(chē)變租車(chē)、誘導(dǎo)消費(fèi)者、套路貸為投訴高發(fā)區(qū)。
上周，有消費(fèi)者在聚投訴平臺(tái)稱(chēng)，其于2019年5月10在彈個(gè)車(chē)門(mén)店買(mǎi)了一輛16款的二手本田雅閣混動(dòng)版，這款16款的本田雅閣新車(chē)指導(dǎo)價(jià)是23.98萬(wàn)，而我的這輛本田雅閣是二手車(chē)，市場(chǎng)賣(mài)價(jià)最多15萬(wàn)，彈個(gè)車(chē)給我四年分期下來(lái)要達(dá)到接近30萬(wàn)，一個(gè)二手車(chē)的價(jià)錢(qián)居然高出新車(chē)指導(dǎo)價(jià)。此外，購(gòu)車(chē)滿一年后，彈個(gè)車(chē)告訴消費(fèi)者不是買(mǎi)車(chē)而是租車(chē)，且要求消費(fèi)者賠償高額違約金。截止發(fā)稿前，此投訴仍未解決。
無(wú)獨(dú)有偶，黑貓投訴平臺(tái)上，也有消費(fèi)者反應(yīng)類(lèi)似情況。該消費(fèi)者稱(chēng)彈個(gè)車(chē)通過(guò)大量廣告宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者，在宣傳時(shí)都以“買(mǎi)車(chē)”“購(gòu)車(chē)”“首付”“月供”“超長(zhǎng)分期”等字眼誤導(dǎo)消費(fèi)者，刻意回避并絕口不提租車(chē)問(wèn)題，且在購(gòu)車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員未明確出示電子合同，但在購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)分期合同為租車(chē)合同。此外，彈個(gè)車(chē)還在消費(fèi)者不知情的前提下私自修改電子合同，將“先用一年”“贈(zèng)送保險(xiǎn)”改為“先租一年”“含保險(xiǎn)”。據(jù)了解，該投訴日期為今年6月24日，但截至目前，尚未處理完成。
綜合來(lái)看，彈個(gè)車(chē)是否存在消費(fèi)欺詐需要法律來(lái)界定，但多位消費(fèi)者反映此類(lèi)問(wèn)題，也側(cè)面展現(xiàn)出了彈個(gè)車(chē)在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)前期流程上的監(jiān)管缺失，買(mǎi)車(chē)還是租車(chē)，彈個(gè)車(chē)都應(yīng)給消費(fèi)者一個(gè)明確的答案。此外，無(wú)論何種原因，如果修改合同，都應(yīng)雙方協(xié)商后進(jìn)行修改。
業(yè)績(jī)與野蠻之間 大搜車(chē)如何定位價(jià)值觀?
中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)(博客,微博)旗下《商學(xué)院》報(bào)道稱(chēng)，彈個(gè)車(chē)前銷(xiāo)售魏柯提供給記者的《彈個(gè)車(chē)員工成長(zhǎng)手冊(cè)》中介紹了一個(gè)破首單案例——銷(xiāo)售人員將自己的朋友變成了客戶，由于朋友不怎么用支付寶，也沒(méi)有淘寶，就將自己的支付寶賬號(hào)和密碼和銀行卡密碼發(fā)給了銷(xiāo)售人員，讓銷(xiāo)售人員幫他操作。
在這段案例的自述中，有這樣一段話：“等到提車(chē)的時(shí)候他才知道桑塔納是這個(gè)樣子，連內(nèi)部配置有什么、顏色、有沒(méi)有天窗都不知道，傻傻的就買(mǎi)了。”字里行間充滿了銷(xiāo)售人員對(duì)以這樣的方式完成首單的驕傲感，且這件事還被作為案例放進(jìn)員工手冊(cè)中。此外，《彈個(gè)車(chē)員工成長(zhǎng)手冊(cè)》的銷(xiāo)售服務(wù)一節(jié)里，也充斥了關(guān)于客戶芝麻信用分?jǐn)?shù)不夠怎么辦、客戶說(shuō)這個(gè)月首付不夠時(shí)該怎么回答等銷(xiāo)售話術(shù)。
分析人士認(rèn)為，“彈個(gè)車(chē)曾表示，推出市場(chǎng)三年多以來(lái)一直堅(jiān)持客戶第一的價(jià)值觀，努力完善自身服務(wù)體驗(yàn)。但無(wú)論是從消費(fèi)者的投訴還是彈個(gè)車(chē)員工成長(zhǎng)手冊(cè)來(lái)看，彈個(gè)車(chē)的價(jià)值觀軌道正在偏離，業(yè)績(jī)似乎才是彈個(gè)車(chē)追究的最終目標(biāo)，如何野蠻的操作，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)大搜車(chē)的品牌認(rèn)可度下降。”
天眼查數(shù)據(jù)顯示，彈個(gè)車(chē)母公司北京搜車(chē)網(wǎng)科技有限公司涉及法律訴訟共17起，多為民事訴訟(合同糾紛)，綜合來(lái)看，上述案件，多以大搜車(chē)勝訴或消費(fèi)者撤訴告終。
“彈個(gè)車(chē)與消費(fèi)者簽署合同應(yīng)該完全合法合規(guī)，但在買(mǎi)賣(mài)雙方溝通過(guò)程中，彈個(gè)車(chē)是否盡到了相應(yīng)的告知義務(wù)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后大搜車(chē)又是否存在私下修改合同等情況還需要觀察，但類(lèi)似情況一般難取證，也讓消費(fèi)者有苦難言”，上述分析人士說(shuō)。
和訊科技認(rèn)為，無(wú)論消費(fèi)者反饋問(wèn)題是否為真，數(shù)千條的客訴都值得姚軍紅反思，無(wú)論是售前還是售后，大搜車(chē)都應(yīng)該建立完整的流程機(jī)制，否則，消費(fèi)者的不滿定會(huì)導(dǎo)致彈個(gè)車(chē)口碑下滑，業(yè)績(jī)得意但卻失去用戶信任，反之，如果大搜車(chē)能完善自身監(jiān)管，也會(huì)距離金字塔頂尖更進(jìn)一步。(周君)
關(guān)鍵詞： 彈個(gè)車(chē) 消費(fèi)騙局
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