【環球網科技報道 記者 林夢雪】“你好，你的包裹已經到樓下了，請問方便簽收嗎？”、“尊敬的會員，我為你選了幾款商品，等你來挑哦。”進入智能化時期，智能客服的在生活中的應用場景逐漸增多，消費者難免要和“機器人”打交道。對此，有人認為智能客服緩解了高峰期的客服壓力，也有人認為智能客服使用感很“雞肋”、“對牛彈琴”。
據悉，智能客服依托于語音識別、文本識別等感知技術，正成為企業數字化改革進程中的助推力，為企業降本增效。對于智能客服的使用情況、影響用戶對智能客服使用感的主要原因等問題，記者采訪了行業內相關企業和專家。
智能客服，是“雞肋”還是“機智”？
近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網對2018名受訪者進行的一項調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能客服，有41.3%的受訪者覺得智能客服好用，87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平臺。
正如一千人眼中有一千個哈姆雷特，不同的用戶需求，對于智能客服的使用感也不盡相同。隨著人工智能技術向更多場景深入，對于智能客服的爭議也隨之而來。
今年雙十一，智能客服令山西太原的劉欣（化名）“頭疼不已”，對她來說，智能客服只會回答預設范圍內的內容，回復都千篇一律。“越著急上火退換貨的時候，越溝通不明白，來來回回就那么幾句話。”她說道。
但是，北京市的李廣銘（化名）對智能客服的態度是高度支持，他認為智能客服緩解了高峰期人工客服繁忙的現象，可以方便快捷的解決問題。“每次等人工客服都需要等很久，這太浪費時間了，智能客服只需要明確說明我的需求，就會有相應的解決辦法，比如我在電商平臺買的家具需要一個安裝說明，如果等人工客服就要排隊，但是通過智能客服，我只需要輸入‘安裝說明’就可以觸發安裝解說視頻鏈接。”
李廣銘提到，“有智能客服的平臺我一定會優先考慮，因為一方面可以體現出這個平臺的技術投入和實力，另一方面也可以快速解決問題。”
對此，美的集團相關負責人表示，當前，智能客服整體在走向成熟的階段。“目前在語音語義的精準度識別上，語音轉換文字應該都是比較成熟的，尤其針對售后簡單的問答場景，使用能滿足基本需求；但針對復雜的客服對話場景，對用戶語氣、語義識別并精準回復較難，只能識別、抓取關鍵字，實現“詞語”精準，而不能通過整句話的回復轉變成企業需要的核心內容。”他說道。
他補充稱，“在實際應用場景下，‘人(用戶)’的回復，關鍵字不一定能代表核心表達內容，目前智能客服對“文字”識別精準，但對“語義”識別的準確率還需要進一步提升。”
在技術的驅動下，企業數字化改革大刀闊斧的向前邁進，使用智能方式降本增效已經成為多數企業的首選，然而，在服務業朝著精細化、多元化發展的今天，不同的用戶對于客服的需求各有差異。那么，影響用戶對智能客服產生不同使用感的主要原因是什么？
智能客服的“聰明”程度與否取決于多方因素
縱觀智能客服的爭議點，最主要的還是圍繞在其是否真的智能便捷，究其背后原因，與使用場景和現階段技術水平等因素相關。
中國信通院云大所云計算部高級業務主管羅歐認為，智能客服的“聰明”程度主要是由三點因素決定。一是語音識別、語音合成、意圖識別等技術的成熟程度。能夠正確識別客戶的問題和情緒，是智能客服能夠與客戶進行溝通交流的第一步。
二是后臺“知識庫”所沉淀的知識的豐富度以及質量。知識庫的知識豐富情況、質量高低、管理維護周期等都會影響智能客服的“好用”程度。
三是合理配置人機協作的策略。設置機器人優先接待、人工靜默坐席監聽，遇到復雜問題時及時接管，響應客戶需求可以有效提高智能客服的用戶體驗。
對于現階段的智能客服，羅歐表示，“由于云計算、大數據、人工智能等新一代數字化技術的升級，推動了智能客服的迅速發展，目前智能客服已進入基于機器學習的2.0時代，從技術上看，智能客服2.0采用機器學習和深度學習技術，通過對歷史數據的學習和訓練，提高了語音語義理解的準確性、易維護性和客戶體驗。”
隨著智能客服市場化的深入，其與人工客服之間的關系成為當前熱議的話題，對此，羅歐認為，智能客服現階段還無法完全替代人工客服。“雖然從最早的文本機器人到現在的語音對話機器人、智能外呼機器人，智能客服的提升很大，但現階段智能客服的價值更多的是輔助人工更有效率的工作，而不是完全替代人工客服。”他說道。
對于智能客服能夠“聰明”地被使用的場景，他認為，“目前在部分場景下，例如電商行業商品咨詢場景，智能客服能夠基于后臺知識庫和用戶畫像，與客戶進行智能交互并分析判斷購買需求進行商品推薦和導購等，目前在一定程度上先行接替人工客服，獨立處理問題。但是在部分特定場景下，比如金融服務場景，輕微的誤差就有可能會給客戶帶來損失，從而引發金融機構的操作風險。”
隨著消費升級，服務行業也向精細化和多元化發展，對用戶而言，智能客服變得更“聰明”，更能適應自己的需求，是其接受這項新技術的重點，而企業方，如何能在技術層面創新升級，以滿足更多更復雜的用戶需求和場景需要，也是當下智能客服能否受到廣泛歡迎首要任務。
百億智能客服市場：企業在用戶體驗和成本之間尋找平衡
伴隨著金融、電商、通信等市場的興盛和用戶量增加，尤其是企業營銷、客戶咨詢等都需要用到客服，人工客服數量和需求遠遠不匹配，催生出對智能客服的大量需求，在專用場景中，智能客服的價值更是持續被挖掘。
市場研究機構沙利文發布的《2021年中國智能客服市場報告》顯示，在市場規模層面，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億，呈現快速增長態勢。
目前，智能客服已經廣泛應用于電商、金融、醫療、教育、制造業、出行等行業，從互聯網企業逐步向傳統中大型企業延伸，在當前的在線客服系統中日漸成為不可或缺的存在。
“機器人客服的實質，是（用戶和員工）體驗和成本之間取得的一個平衡。”沃豐科技產品專家姚廣說道。據悉，傳統客服工作中，除了要考慮客戶滿意度體驗，也要考慮員工工作體驗，涉及勞動保護、人文關懷，避免過度疲勞等引發不良結果。但客服工作量有低谷有高峰，客戶需求個性化且24小時分布，給員工帶來巨大壓力，造成員工連班倒工作體驗差、用人成本高企、員工流動性高的問題，兩者之間出現巨大不平衡。
他認為，“機器人客服的出現，大大緩解了這個不平衡。首先，必須認可的是，機器人客服整體上提升了用戶體驗。比如以前一直電話排隊，這是原有模式解決不了的，“現在多了額外的機器人服務通道，很大程度上解決了這一難題，同時也降低了人工客服的夜班頻次，提升了工作體驗。這是價值增量。”
“其次，是成本降低。“一個機器人客服賬號的成本，遠不及一個人工客服一年的工資。而且機器人客服的工作量往往是人工數倍，所以降低公司營業成本，帶來效益提升是有目共睹的。”姚廣表示。
數字化改革浪潮襲來，企業的客戶服務、客戶體驗等不再依托于簡單的人工形式，通過AI等技術手段賦能客戶管理降本增效，是許多企業實施數字化改革的必然選擇。面對爭議，相關企業應迎難而上，不斷提升智能客服“聰明“程度以適應多元化、精細化的用戶需求，讓智能客服真的“智且能”。
責任編輯：Rex_07
