【環球網科技綜合報道】1月20日，沃豐科技聯合中國信息通信研究院云計算與大數據研究所發布《智能客服數字化趨勢及央國企轉型實踐報告》（以下簡稱《報告》）。

報告指出，從上世紀九十年代至今，客戶服務行業經歷了四個發展階段，從人到機器、從呼叫中心到云，客服行業向多渠道互通、多場景互聯方向發展。隨著云計算、大數據、人工智能等新一代數字化技術與客服深度融合，智能客服成為未來前沿的發展趨勢。

受益于國家政策與新技術良好的應用效果雙重助推，我國數字技術與實體經濟融合取得顯著成效?！秷蟾妗分赋觯蛻舴疹I域的數字化、智能化轉型，已經成為我國各行業大型傳統企業開展轉型落地工作的重要切入點之一。

《報告》還指出，在數字化轉型過程中，傳統企業的客服多依托人工提供相應的咨詢和服務。大多數傳統行業，在銷售過程中以“人海戰術”為主要獲客模式。相關統計數據顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸。

而相比傳統客服，智能客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別技術）等技術提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應效率、數據管理分析等方面具有突出優勢，極大提高了客服的工作效率。

此外，《報告》預測，2025年，95%的客服互動將由AI技術主導完成。屆時，機器人的語義表述和溝通表達能力可達到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術如NLP技術、深度學習技術、ASR的進一步發展和突破。

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責任編輯：Rex_07