中新網(wǎng)上海10月11日電 (陳靜 高艷)如何讓提升醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)？患者就是最好的“體驗官”。
記者11日獲悉，上海的醫(yī)療機構(gòu)嘗試暢通渠道，讓患者在沉浸式體驗中精準(zhǔn)“找茬”，在解決患者發(fā)現(xiàn)的問題中提升服務(wù)品質(zhì)。
記者當(dāng)日走訪上海市第一婦嬰保健院了解到，該院對外公開招募“好孕體驗官”，誠邀孕媽在孕產(chǎn)期就診過程中留心觀察問題、提出意見和建議。招募信息發(fā)布以后，有200余人報名“競聘”，經(jīng)過多輪篩選，最終來自多個行業(yè)的17人“入圍”首批“好孕體驗官”。
每次產(chǎn)檢，“好孕體驗官”們都會記錄詳細(xì)的就診過程，從服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施到醫(yī)患溝通的過程，詳細(xì)總結(jié)自己的體驗感受，用心發(fā)現(xiàn)院方可予以改善的服務(wù)細(xì)節(jié)，為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)、完善流程，進(jìn)一步提升孕產(chǎn)婦孕產(chǎn)期心理、生理健康水平提出意見建議，并出謀劃策。10個月過去了，在“‘好孕體驗官’總結(jié)表彰暨寶寶回家”活動上，“好孕體驗官”們分享自己就診日志。
至今年9月底，一婦嬰患者體驗部共收到“好孕體驗官”們的就診流程反饋93份。對于每一條意見和建議，醫(yī)院都安排專門的工作人員在跟進(jìn)，通過實地調(diào)研，明確“堵點”、找出問題所在，再與相關(guān)科室溝通，制訂優(yōu)化方案。雙方300多天的“攜手”，共同推進(jìn)了大大小小改善項目25項，其中包括6項流程優(yōu)化、14項創(chuàng)新產(chǎn)出，推動了5項問題的解決。
“各個就診環(huán)節(jié)中的相關(guān)問題，如果不去實際體驗，是意識不到的。還有一些屬于‘燈下黑’?！币粙D嬰患者體驗部主任董海燕坦率地表示。“體驗官”林女士產(chǎn)后就診，發(fā)現(xiàn)特定診區(qū)指引標(biāo)識不是很清晰，當(dāng)天她就做了反饋。等到一、兩周后再次就診時，她發(fā)現(xiàn)相關(guān)區(qū)域已經(jīng)增加了標(biāo)識信息。她說，這種感覺讓人驚喜，自己也很有成就感。
事實上，每一位“體驗官”都很開心自己能夠在力所能及的范圍內(nèi)幫助醫(yī)院提升服務(wù)品質(zhì)，深度參與醫(yī)院服務(wù)改善。據(jù)了解，通過多次的“沉浸式體驗”，孕媽媽們用腳步丈量所發(fā)現(xiàn)的問題，都是切中患者實際需求。當(dāng)然，有些問題是短時間內(nèi)無法徹底解決的，對于這些難啃的“硬骨頭”，醫(yī)院會坦誠地告知“體驗官”們，并階段性地通報問題解決的進(jìn)展。
除了精準(zhǔn)“找茬”，“體驗官”作為“大肚皮”姐妹的代言人，還和醫(yī)院一起，為孕媽們“謀福利”。結(jié)合自己的產(chǎn)檢經(jīng)驗和需求，“體驗官”齊女士與醫(yī)院聯(lián)合設(shè)計制作了美觀實用的《產(chǎn)檢攻略》，為產(chǎn)科就診提供接地氣的幫助。目前，這本攻略小冊子已發(fā)放近3萬本，收獲了不少孕媽媽的表揚，而醫(yī)院推出的線上系列就診攻略閱讀量也達(dá)到了6.5萬人次。
一婦嬰黨委副書記周倩接受采訪時表示，問題被落實解決，聚沙成塔，可以幫助醫(yī)院把服務(wù)做得更好；對患者來說，“體驗官”更像是一次公益活動，給她們的孕期生活帶來精彩的回憶。體驗官之間也有了長期交流的平臺。【編輯:房家梁】
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