打開“i深圳”微信公眾號，輕輕點擊“@深圳”并進入“@深圳-民意速辦”平臺，在頁面內根據文字、語音、圖片、視頻等訴求反映方式進行咨詢、投訴、建議、求助，這些漸已成為深圳老百姓反映民生訴求的常規動作。

(資料圖片僅供參考)

近年來，深圳持續深化黨建引領基層治理推進民生訴求綜合服務改革。該項改革既做到了一個口子便捷反映，又使為民辦事的流程像收快遞一樣高效暢達，從而推動基層治理體制機制創新和方式方法創新。

以民生訴求驅動超大城市基層治理，以信息化手段倒逼部門業務流程和規范重塑，深圳正在推動城市管理手段、管理模式、管理理念改革創新，全方位帶動基層治理現代化。

福田區上沙小學100米左右路段有6條橫穿馬路的斑馬線，由于學校附近有建筑工地，泥頭車等重型施工用車在放學時間段時常經過該路段，給學生的安全帶來隱患。市民賀先生看在眼里、急在心里，并將情況反映到“@深圳-民意速辦”平臺。

“@深圳-民意速辦”有多快？當天，福田區交警大隊組織社區、工地、學校等相關負責人進行現場調研，并第一時間制定實施了交通安全疏導方案，其中一條就是上下學高峰時段泥頭車、工地混凝土車嚴禁通行，而且由紅樹林交警中隊負責執法，全力保障學生交通安全。

“@深圳-民意速辦”為何有如此強有力的資源協調能力？其背后有著扎實的機制設計。

群眾訴求反饋上來后，信息化平臺可以及時“派單”分撥。但歸根到底，百姓的訴求還是需要一個個具體的單位、具體的人來負責具體對接解決。

群眾訴求涉及城市管理、教育醫療、生產生活等方方面面，如何才能暢通群眾訴求渠道，確保群眾訴求有人管、有人辦、辦得好？

深圳市委編辦結合系統智能分撥和及時回應群眾訴求等實際需要，在廣度、精度、深度上下功夫，編制了3級18類4000多項民生訴求職責清單。

有些地方的部門“推諉扯皮”導致群眾辦事難，那么如何在辦事環節解決這個問題，深圳以民生訴求為標的，用三張清單破解這個問題。

第一張清單是4000余項民生訴求事項的目錄清單，第二張清單是市、區編制部門對這4000余個事項一一進行責任單位劃分形成的職責清單，第三張清單是各責任單位編制具體處置流程形成的實施清單。

這張清單“清”到什么程度？

噪聲污染類細分為建筑施工噪聲、公園內噪聲、校園噪聲、狗叫聲噪聲等35項，明確分別由生態環境部門、城管部門、教育部門、街道等不同單位負責，杜絕了部門之間“踢皮球”現象。

清清楚楚的清單，成了部門盡責的“責任書”，也為信息化平臺“派單”提供了“說明書”，更為改革提供了基礎和支撐。

深圳是一個實際管理人口超2000萬的超大型城市。有道是“眾口難調”，如何讓百姓多元多樣的訴求得到清晰的分類？

在清單編制過程中，深圳按照分類統一、編碼統一、名稱統一形成統一編碼和數據字典，不斷細化分類至最小顆粒度，厘清職責邊界，逐一明確責任單位，形成民生訴求職責清單，導入“@深圳-民意速辦”平臺作為事件分撥的基本遵循。

對存在職責爭議的事項，深圳通過誰許可誰監管、誰主管誰負責等原則確定責任主體，針對新業態、新模式，也會結合業態特點和行業關聯度確定主管部門，同時還設置了“兜底”部門，確保群眾訴求責任無遺漏。

“針對80多項責任主體分歧比較大的事項，將相關部門請到現場，各自把理由、依據、想法擺出來，現場裁定，讓相關部門都心服口服。”深圳市委編辦主任徐波表示，平臺上線以來，推諉扯皮的事項比以前少了，辦理的效率提高了。

據了解，為保障訴求派發更加科學合理，避免分撥處理過程中因部門“推拖繞躲”，錯過解決群眾訴求的黃金時間，而導致“小事拖大”，平臺還建立了首辦負責、快速裁定、定期調處等機制，經確定的責任單位全程負責事件處置。

結合清單使用過程中發現的城市治理監管空白點，深圳相關部門還建立動態、快速裁決機制，發現問題快速提出意見，確定解決方案。針對各部門職責爭議問題，是那種也會定期召集相關部門進行研討會商。

在高效辦好一件事的基礎上，深圳主動從“辦好一件事到辦好一類事”。

通過平臺的大數據分析研判，深圳及時掌握民生痛點和事件苗頭，及時捕捉“弱信號”中的“強信息”，及早發現處置“強風險”，讓問題發現在早、化解在小、預防在先、未訴先辦，避免小矛盾引發大輿情。

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責任編輯：Rex_24