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關育兵

“我問的問題智能客服根本聽不懂，簡直是‘對牛彈琴’！”近日，北京市民王女士在某電商平臺購物后始終未收到貨，無論是電話聯系還是線上溝通，面對的都是智能客服。王女士說，無論用什么措辭表述問題，收到的回復永遠是快件正在派送中，“想找個人工客服投訴都費勁！”（見5月22日《人民日報》海外版）

關于客服，不少消費者都是槽點滿滿，有了智能客服后，人工客服的設置比例更低、接通更慢。

要讓智能客服在現實應用中發揮作用，必須解決兩個問題。一是“不智能”的問題——答非所問、單一的系統回復設置難以應對不同消費者的訴求，是許多智能客服客觀存在的問題。二是處理好智能客服與人工客服的互補問題。在常規問題之外，消費者還可能有諸多個性問題甚至緊急狀況，如涉及財產安全等，人工客服不可或缺。商家應當根據自身情況，將人工與智能客服有機結合，提供更完善的服務。

事實上，許多經營者對上述問題并非不清楚，但不愿改進，甚至不斷擴大智能客服的使用比例，這一方面是因為，智能客服可以做到24小時響應，營運效率高，并能大幅減省人工成本。但另一方面，一些經營者是想借智能客服讓消費者知難而退——找不到人工客服或人工客服繁忙、智能客服又“跟不上節奏”，消費者的售后訴求就可能不了了之。近年來，一些商家“售前人工接待、售后智能客服”的服務模式屢見不鮮，就是直接反映。

為消費者提供便捷有效的投訴渠道，是電子商務經營者的責任和義務。一些商家用很難暢通和解決實際問題的智能客服來減少甚至規避自身責任，某種角度上也是對消費者合法權益的侵犯。

為消費者解決問題的客服、讓消費者滿意的客服，才是客服應有的樣子。事實上，客服響應時間的快慢、溝通效率的高低、解決問題的能力，直接關系著企業形象和品牌價值——“客服不給力，銷售白努力”，是有一定道理的。

說到底，智能客服的問題，還是經營理念的問題。一些商家只看到了智能客服對消費者售后需求的阻擋、攔截，而沒有意識到，這也會導致消費者用腳投票，選擇“不再合作”。

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責任編輯：Rex_24