4月14日，深圳市消費者委員會發布發布2022年第一季度消費投訴分析報告。數據顯示， 深圳消委會該季度接受消費投訴3.9萬宗，同比增長8.46%。其中，疫情下消費退改難、生鮮配送不及時、線上家政服務頻繁“爽約”等問題較為突出。
涉疫消費退費難問題集中
2022年第一季度，深圳市消委會共收到含“疫情”關鍵詞的投訴1733宗，投訴問題主要為疫情期間無法消費、退費難。
典型案例：消費者于2021年“雙十二”期間團購了一份某在線旅行平臺的99元酒店盲盒，因近期深圳及國內其他部分地區疫情形勢嚴峻，消費者要求平臺根據實際情況延期，平臺不同意。消費者認為雖然合同擬訂了產品有效期，但非人為因素導致不能出行，應按特殊情況處理。
案例評析：依據《民法典》第一百八十條、《最高人民法院關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導意見（一）》第三條，因疫情或疫情防控措施直接導致合同不能履行的，依法適用不可抗力的規定，消費者可請求解除合同，根據其影響程度部分或者全部免除責任。疫情或疫情防控措施僅導致合同履行困難的，雙方可重新協商。繼續履行合同對于一方當事人明顯不公平的，當事人可請求對合同履行期限、履行方式、價款數額等進行變更。
生鮮電商配送訂單取消和商品質量問題頻發
2022年第一季度，深圳市消委會共收到生鮮電商投訴411宗，投訴問題主要為商品質量差，不及時配送商品，優惠商品缺貨，單方面取消訂單，商品或優惠活動虛假宣傳，配送商品重量不足等。
典型案例1：消費者于1月10日在某電商平臺下了兩個訂單，平臺提示11日下午4點到貨，然而11日下午3點訂單被平臺取消，消費者咨詢客服后被告知配送地址為涉疫小區，不作配送。消費者表示其確實居住在疫情管控小區，購買物資困難，商家單方面取消訂單為其帶來不便，且其他生鮮電商仍在堅持配送。
典型案例2：消費者訴稱在某電商平臺下單3只鮮活牛蛙，買回來發現3只牛蛙顏色不一，只有一只是鮮活宰殺帶血，另外兩只顏色發白，疑是冷凍牛蛙充當鮮活牛蛙，消費者要求商家按欺詐行為進行賠償。
網絡購物平臺倉配站點。 新華社記者 方喆攝
案例評析：訂單取消問題和商品質量問題是生鮮電商常見投訴問題。在訂單取消方面，若消費者與商家訂立的協議之中存在商家可單方解除協議的格式條款，且商家未盡到相應的提示說明義務，則該條款無效。若雙方訂立的協議無商家單方解除的條款且不存在《民法典》中規定的法定解除的情形，商家私自取消訂單屬于單方違約行為。以上兩種情形商家均應承擔違約責任。在商品質量方面，生鮮產品達不到國家標準或與消費者約定的產品質量不符，消費者有權要求商家退換甚至賠償。然而，因生鮮產品的特殊性，多數消費者無法滿足“取證有效、訴求及時、證據鏈完整”維權所需三要素，成功維權的占比較小，加之諸如擅自“翻包”換簽、日常消毒流于形式等問題多發，普通消費者難以察覺，因此需要監管部門加強監管，厘清問題源頭，進一步推動生鮮電商產業健康發展。
線上家政平臺未依約提供服務
2022年第一季度，深圳市消委會共收到家政服務投訴519宗，投訴問題主要為單方面取消預約服務訂單，退費等待時間長等。
典型案例：消費者于2021年12月在某家政服務平臺拼團購買不含春節時段的保潔服務套餐，提前一個月預約2022年1月23日的上門服務，但保潔阿姨卻沒有按時上門，客服致電稱因保潔阿姨提前休假，讓消費者取消訂單，年后再預約。消費者不同意商家安排，并指出雖然商家客服對其稱保潔阿姨緊缺，但商家銷售人員卻仍在推銷春節期間的保潔套餐。
案例評析：春節前后家政服務市場趨于火爆，易出現市場供不應求情形，然而案件中消費者提前一個月預約成功，雙方形成了法律上的契約關系，家政公司應當按照約定提供服務。商家未依約為消費者提供家政服務，屬于單方違約行為。根據《民法典》第五百七十七條、第五百八十條及第五百八十五條的規定，違約方應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。消費者可要求商家繼續履行、賠償損失或者根據合同的約定要求商家支付違約金。
責任編輯：Rex_07
