因疫情管控，倉庫貨物被擠壓無法按時交付，怎么才能順利取貨？國際快件滯留一個月多，嚴重影響下游生產線，怎么辦？……
“有困難就撥12345”，熱線是企業(yè)、市民與政府溝通的咨詢線、辦事線、關懷線，更是一條在疫情特殊時期無接觸、高效率、非常重要的“生命線”。
自3月13日深圳調整疫情管控措施以來，深圳12345政務服務便民熱線成為了深圳人的在線小幫手。據(jù)統(tǒng)計，12345平臺日均接聽來電2.64萬個，日均受理來自電話、網絡等渠道的工單2.49萬單。
“半小時就有人聯(lián)系我
1小時內問題就解決了”
3月20日，市民萬先生正在頭疼。
他的貨物囤放在寶安區(qū)翻身路五十區(qū)的倉庫里，因疫情管控倉庫被關閉。“當時著急呀，價值十幾萬的貨物，都簽了訂單著急發(fā)出去的。”萬先生回憶道，“要是不能按時發(fā)貨，不僅拿不到錢，還要賠上一大筆錢。”
焦急萬分的萬先生嘗試撥打12345熱線，說明了自己的情況，希望得到有關部門的幫忙。當時12345民生訴求服務平臺接辦后，迅速轉派到寶安區(qū)，區(qū)和新安街道辦立即響應，聯(lián)系求助人，核實情況后，協(xié)助市民嚴格按照防疫要求進行復工復產。
“電話打完后，半小時就有人聯(lián)系我，1小時內問題就解決了。”萬先生說，“沒想到辦事速度這么快，真的是深圳速度，給他們點贊！”
“特別滿意！”這是葛先生對12345熱線的服務評價。
受疫情影響，葛先生公司的國際快遞滯留在龍華區(qū)大浪街道南江工業(yè)園的某派送點，無法取貨也無法轉運。“快遞點沒有閉關管理，折騰了1個多月，還是沒辦法提貨。”葛先生說，“但這批貨物是供應鏈上的產品，發(fā)不出的話，不止影響我們公司，下游企業(yè)也無法開工。”
抱著試一試的心態(tài)，葛先生撥通了12345熱線求助，12345民生訴求服務平臺接辦后，迅速轉派到龍華區(qū)，區(qū)和大浪街道立即響應，核實了解情況后，協(xié)助葛先生妥善處理。“目前都已經上生產線了，順利開工了。”
7X24小時在線服務
第一時間受理營商訴求
防疫管控期間，企業(yè)來電反饋的“提出降租減租、社保補貼、返崗穩(wěn)崗、支持采購防護用品”等訴求增多，如何在做好防護措施的同時，保證熱線平臺服務質量，及時響應企業(yè)訴求？
據(jù)12345熱線相關負責人介紹，3月13日以來，深圳市12345民生訴求服務平臺采取接聽場地分散式布局、接聽人員分流等措施，實現(xiàn)三個接聽場地157人全封閉式辦公，401名員工居家辦公，7X24小時不間斷傾聽群眾訴求，并在12345設立1號鍵，專席受理響應營商環(huán)境服務類訴求。
3月13日以來，12345平臺日均接聽來電2.64萬個，日均受理來自電話、網絡等渠道的工單2.49萬單。營商環(huán)境服務專席累計提供服務量約1.35萬件，實屬營商的工單1.28萬件。
從3月17日開始，隨著全市疫情社會面的逐步好轉，中小企業(yè)關于復工復產的關注增加。平臺接到有關營商方面的咨詢電話，從3月19日開始連續(xù)提升，“為確保中小企業(yè)的訴求得到快速響應和及時處理，平臺及時調整接話人員配比，”12345熱線相關負責人表示，熱線平臺確保每一通有關營商的訴求能夠“第一時間受理、第一時間分撥、第一時間處置、第一時間評價”，實現(xiàn)營商專席服務的標準化、專業(yè)化。
責任編輯：Rex_07
