消費(fèi)套路多，你都遇到過糟心事？2月28日晚，南都馬上辦欄目發(fā)出315線索征集令。截至3月9日14時(shí)，10天時(shí)間，一共征集到了346條消費(fèi)投訴線索，投訴內(nèi)容涵蓋方方面面，件件都是煩心事、糟心事。接下來，南都記者將從這些線索中篩選一些個(gè)案進(jìn)行深入采訪，深挖消費(fèi)套路并推出相關(guān)避坑指南。3月12日，315專題推出“寵物醫(yī)療亂象曝光”專題。
線索征集
10天征集到346條消費(fèi)投訴線索
在南都馬上辦欄目征集到的346宗線索中，從投訴行業(yè)看，本次消費(fèi)投訴排名前三的行業(yè)分別為1.購房/裝修/租房 38宗，10.98%；2.教育培訓(xùn)17宗，占4.91%；3.互聯(lián)網(wǎng)及通信服務(wù)16宗，4.6%。
從投訴性質(zhì)來看，排名前三的分別為：1.合同96宗，占27.74%；2.虛假宣傳54宗，占15.61%；3.售后服務(wù)50宗，14.45%。
——個(gè)案——
【寵物醫(yī)療消費(fèi)】
集中在過度醫(yī)療、藥價(jià)過高
深圳目前已登記的犬只數(shù)量約20余萬只，貓的數(shù)量則難以估計(jì)，根據(jù)深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會的估算，近年來深圳的寵物總存量以每年25%的增速上漲。目前，深圳具有動物診療許可證的寵物醫(yī)院共435家，作為規(guī)模僅次于寵物食品的寵物醫(yī)療，顯然正在越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注。
與這樣的熱度形成反差的是，近年來，寵主之間一直都對寵物醫(yī)院存在“黑心”“坑人”的不良觀感，3·15臨近之際，南都記者訪問多位寵主發(fā)現(xiàn)，寵物主對寵物醫(yī)院的消費(fèi)矛盾點(diǎn)主要集中在“過度醫(yī)療”和“檢查、藥物費(fèi)用過高且不透明”。但同時(shí)也有業(yè)內(nèi)人士向記者指出，近年來，寵物醫(yī)療行業(yè)已經(jīng)逐漸規(guī)范成熟，深圳的寵物醫(yī)院投訴量有下降趨勢，呼吁寵主和醫(yī)生之間多些理解與換位思考。
某寵物醫(yī)院，一條小狗住進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室內(nèi)，需要進(jìn)一步觀察。南都記者 陳文才 攝（資料圖片）
寵主反映：
進(jìn)了醫(yī)院就是被宰 各種檢查隨便開
前年開始，陳心（化名）養(yǎng)了第一只自己的貓，這也是她第一次養(yǎng)貓。如今再回望養(yǎng)貓近兩年里踩過大大小小的“坑”，陳心覺得，自己第一次被坑就是從給貓做絕育開始的，這一次進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)歷，開始讓她意識到寵物醫(yī)院的“過度醫(yī)療”有多燒錢。據(jù)陳心稱，當(dāng)時(shí)她在某團(tuán)購平臺上購買了深圳寶安一家寵物醫(yī)院的絕育套餐，套餐只需要兩三百元，“但是進(jìn)入醫(yī)院后，醫(yī)生就開始說貓這兒有問題那兒有問題，最后花了一千多才離開，貓也沒查出有什么問題”。
在黑貓投訴平臺上以“深圳 寵物醫(yī)院”為關(guān)鍵詞搜索，記者發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者投訴均是寵物主認(rèn)為醫(yī)院“過度檢查”或“過度醫(yī)療”。一則今年3月的投訴提及，消費(fèi)者因小貓高燒帶去醫(yī)院，被醫(yī)生通知是貓瘟，安排了各項(xiàng)檢查，“之前有養(yǎng)過貓，覺得這個(gè)不是貓瘟的癥狀”，但即便如此，其還是把醫(yī)生開的化驗(yàn)單都繳費(fèi)了，最終醫(yī)生告訴其確診貓瘟，需要每天550元的費(fèi)用住院治療。但這位寵主回家后自己用貓瘟試紙測試，卻發(fā)現(xiàn)結(jié)果呈陰性。該消費(fèi)者認(rèn)為，醫(yī)院欺騙其貓咪得了貓瘟，意圖就是要其支付高昂的醫(yī)藥費(fèi)。
此外，2021年的投訴中，也有多單涉及“寵物醫(yī)院過度醫(yī)療”。有貓主人稱，在團(tuán)購平臺團(tuán)購了199元的新貓檢查套餐，到了醫(yī)院后醫(yī)生就開始誘導(dǎo)貓咪的鼻子有些堵，并稱需要檢查弓形蟲，一頓檢查下來消費(fèi)1200多元，但依然沒有查到鼻塞到原因，該消費(fèi)者認(rèn)為，醫(yī)院做的都是無用的檢查，存在欺騙消費(fèi)者行為。
曾在深圳一寵物醫(yī)院工作的醫(yī)生助理梁成（化名）告訴記者，過度檢查確實(shí)是寵物醫(yī)院存在的一個(gè)問題，一方面是由于寵物醫(yī)院有經(jīng)營的壓力，“畢竟開寵物醫(yī)院是市場行為，還是要盈利的”，另一方面，他認(rèn)為是醫(yī)生專業(yè)度的問題，“就目前深圳的情況來看，一個(gè)醫(yī)院最多有1-2個(gè)醫(yī)術(shù)特別好的醫(yī)生，剩下的都是水平一般的或者是我這樣的醫(yī)生助理，水平不夠的情況下，只能多做檢查來湊，才能確定寵物得的是什么病”。
國聯(lián)證券研究報(bào)告也曾顯示，給寵物看一次病的平均花費(fèi)是500元，涉及到手術(shù)則在5000元以上。這個(gè)價(jià)格水平，也正是讓許多寵物主對寵物醫(yī)院“望而生畏”的原因。
寵物店的洗澡服務(wù)。南都記者 陳文才 攝（資料圖片）
藥價(jià)之謎：
業(yè)內(nèi)人士稱醫(yī)院藥價(jià)為成本價(jià)30-50倍
除了過度醫(yī)療外，寵物藥品的價(jià)格也一直是寵物主們心中的謎團(tuán)。陳心覺得，剛剛開始養(yǎng)寵物的新手是必定要被藥“坑”一下的。以她自己為例，去年，她的貓得了尿閉，每天都要吃一種舒緩情緒的藥物加巴噴丁，用于給貓止痛，一開始她在寵物醫(yī)院購買，16元一顆。后來陳心在社交網(wǎng)絡(luò)上和其它寵物主交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，可以直接買人吃的加巴噴丁，有效成分是一樣的，20元，能買50顆，平均一顆4毛錢，和寵物醫(yī)院16元的單價(jià)是天壤之別。此后，陳心就買了人用的加巴噴丁給貓用，“效果一樣”。
相同有效成分的藥，藥店（下圖）與寵物醫(yī)院(上圖)差價(jià)甚大。
寵主吳檸（化名）在養(yǎng)狗的路上，也曾經(jīng)遇到過一樣的“坑”。因?yàn)樗墓飞眢w抵抗力較弱，時(shí)不時(shí)會發(fā)燒、得炎癥，經(jīng)常要用到一種動物消炎藥“速諾”。起初，吳檸都在寵物醫(yī)院根據(jù)醫(yī)囑購買速諾，2019年左右，速諾在寵物醫(yī)院大概賣到20-30元一顆。后來，吳檸在網(wǎng)購平臺上發(fā)現(xiàn)，75元就能買到10片速諾，每片單價(jià)7.5元，從那以后，吳檸再也沒有從寵物醫(yī)院買過速諾，“有個(gè)發(fā)燒感冒的，就先給狗子吃兩天消炎藥，一般也就好了，輕易不愿意踏進(jìn)寵物醫(yī)院大門”。
實(shí)際上，不止是部分“養(yǎng)寵熟手”學(xué)會用更便宜的人用藥給寵物吃，部分寵物醫(yī)院，用的也都是成本更低的人用藥。梁成向記者透露，最簡單的貓狗感冒，打一針抗生素的藥水成本其實(shí)也不過一元錢左右，但由于寵主看不到具體的藥瓶，醫(yī)生也往往只會含糊其辭說是“抗生素”，最后被收費(fèi)幾十或上百元寵主也只能繳費(fèi)。梁成說，最貴的是輸液，“一瓶生理鹽水也就一兩塊錢，在醫(yī)院里就是二三十，里面再混個(gè)五六種藥，輸液一瓶大概就要兩百多元，住院的貓狗一般一天輸液兩瓶，就是四百多”。而背后的藥水成本，可能不過幾十元。梁成預(yù)估，寵物醫(yī)院的藥物收費(fèi)大概是藥物本身成本的30-50倍。
但他解釋，寵物醫(yī)院的藥物定價(jià)也并不能只看藥物成本，“對寵物醫(yī)院來說，最大頭的還是房租和人工，醫(yī)院要生存，就必須把這些費(fèi)用加上去才能賺錢，只是具體各家醫(yī)院如何定價(jià)，其實(shí)還是看醫(yī)生的良心了”。
挑選寵物用品的市民。 新華社圖
——行業(yè)分析——
深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會
寵主醫(yī)生也很無奈近年投訴量已有所降低
寵物醫(yī)療的生意到底有多熱？根據(jù)《2021年中國寵物消費(fèi)趨勢白皮書》所指，寵物食品占了寵物消費(fèi)中的大頭，其次就是醫(yī)療。而有業(yè)內(nèi)人士向記者指出，由于網(wǎng)購發(fā)達(dá)，寵主對各個(gè)牌子的貓糧狗糧價(jià)格水平都能大概了解，而醫(yī)療卻不同，“沒有專業(yè)的醫(yī)療知識，寵物主基本就是在摸瞎”。
根據(jù)深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會提供的數(shù)據(jù)，深圳目前拿到動物診療許可證的寵物醫(yī)院共435家，數(shù)量不算少。早在2019年，深圳市寵物醫(yī)療行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《寵物醫(yī)院服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范》就在深圳發(fā)布實(shí)施，該標(biāo)準(zhǔn)由深圳市福田區(qū)消委會推動，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院牽頭深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會開展編制。而在更早的四年前，深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會就成立了寵物醫(yī)療事故鑒定協(xié)會，就是為了解決寵物醫(yī)院糾紛多的問題。
遛狗的市民。南都記者 梁偉培 攝（資料圖片）
深圳市寵物醫(yī)療協(xié)會會長喻信益向南都記者分析，寵物主投訴寵物醫(yī)院，98%都是醫(yī)療糾紛，極少是醫(yī)療事故。而醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，往往與醫(yī)生的診治沒有關(guān)系，多是由于醫(yī)生和寵主的溝通出現(xiàn)問題，或是寵主的對寵物的康復(fù)期望值過高產(chǎn)生落差。喻信益感覺，近年來，隨著大型連鎖寵物醫(yī)院的規(guī)范經(jīng)營，和深圳越來越多的寵物醫(yī)院服務(wù)規(guī)范出臺，整體而言，寵物醫(yī)院的投訴量較前幾年有所下降。
圖片來自網(wǎng)絡(luò)
針對許多寵物主提到的寵物醫(yī)院“收費(fèi)高”問題，喻信益解釋，寵物醫(yī)院是市場行為，不像公立醫(yī)院有財(cái)政撥款。他舉例稱，2010年，他自己出錢買了一臺寵物核磁共振的機(jī)器，花費(fèi)390萬，平均做一次的單價(jià)定為2000多元，“很多患者會覺得人到醫(yī)院去做核磁共振都沒有這么貴，但實(shí)際情況就是，12年了，這臺機(jī)器的成本我還沒收回來”。而談到藥物的價(jià)格，喻信益則表示，協(xié)會為這個(gè)問題專門出臺了藥物價(jià)格指導(dǎo)，“我們綜合藥物的成本價(jià)加上醫(yī)院經(jīng)營的成本，出臺了一個(gè)指導(dǎo)價(jià)格”。但喻信益稱，這個(gè)指導(dǎo)價(jià)也不是強(qiáng)制的，行業(yè)協(xié)會也無權(quán)強(qiáng)制寵物醫(yī)院的定價(jià)，“這個(gè)問題比較復(fù)雜，因?yàn)槊考覍櫸镝t(yī)院的規(guī)模不一樣，經(jīng)營成本也就不一樣，確實(shí)很難有一個(gè)統(tǒng)一的價(jià)格”。
喻信益直言，行業(yè)存在某些不規(guī)范的醫(yī)院讓消費(fèi)者產(chǎn)生不信任感，再加上近年來寵物對國人的情感意義越來越大，許多醫(yī)生在行醫(yī)過程中常常是如履薄冰，“很多寵物醫(yī)生需要定時(shí)接受心理輔導(dǎo)”。3·15來臨之際，喻信益呼吁，寵物主和寵物醫(yī)院之間能“相互理解，換位思考”。寵物醫(yī)生要站在寵主的角度考慮問題，要有行業(yè)自律，要提高自身的醫(yī)術(shù)和服務(wù)水平，讓寵主能安心放心；站在寵物主的角度，他也希望大家能多理解寵物醫(yī)生的不容易，加強(qiáng)與醫(yī)生的溝通，也是減少糾紛的方法之一。
新華社圖
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