前段時(shí)間，小吳買了3年多的小汽車突然出現(xiàn)一點(diǎn)故障，換擋加速時(shí)會(huì)出現(xiàn)頓挫感。常去保養(yǎng)的4S店工作人員告訴他，這是由于節(jié)氣門有積碳造成的，小吳于是選擇了節(jié)氣門清洗的維修項(xiàng)目。可好了沒兩周，老問題又出來了。這次，4S店工作人員告訴他，還是節(jié)氣門積碳的問題。小吳覺得無法接受：“這么短的時(shí)間內(nèi)，不可能形成影響到駕駛的積碳，肯定是店家上次維修沒有達(dá)到效果，存在欺騙行為。”
近年來，小汽車逐漸走進(jìn)千家萬戶，據(jù)公安部交管部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，全國汽車保有量已達(dá)2.8億輛。然而，隨之而來的，是與汽車維修保養(yǎng)相關(guān)的糾紛快速上漲。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，與汽車及零部件相關(guān)的投訴數(shù)量達(dá)3.4萬件，同比增長25.1%，居商品類投訴第一位。2020年上半年，投訴量達(dá)1.8萬件，同比增長14.4%。
在汽車維修保養(yǎng)中，究竟存在哪些陷阱?消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何避免上當(dāng)受騙?當(dāng)發(fā)現(xiàn)被欺騙時(shí)，如何維護(hù)自己的合法權(quán)益?針對(duì)這些問題，記者展開了調(diào)查。
配件欺詐、過度維修
汽修店“貓兒膩”花樣百出
2020年10月，北京市順義區(qū)人民法院召開“汽修行業(yè)陷阱多積極維權(quán)不退縮”新聞通報(bào)會(huì)，通報(bào)汽車修理過程中常見的法律問題以及消費(fèi)者維權(quán)存在的困境。順義法院民二庭庭長牛佳雯表示，在審判工作中發(fā)現(xiàn)，汽車維修類糾紛主要集中在合同陷阱、維修機(jī)構(gòu)無資質(zhì)、配件欺詐“潛規(guī)則”和價(jià)格不透明等方面。
河南安陽讀者程誠就遭遇過配件欺詐。2019年冬，他的車電瓶壞了，于是找了一家汽修店花480元換了只新電瓶。沒想到半個(gè)月后，電瓶又壞了。“我到另一家店檢修，師傅拆下電瓶一看就告訴我，這個(gè)電瓶不是新的，是二手的。我只得又花了300多元，換了新電瓶。”程誠說。
湖南郴州讀者藍(lán)云也遇到過類似問題。有一次，他開車不慎撞到路邊護(hù)欄，造成前車燈損壞，于是臨時(shí)找了一家路邊汽修店換了一只新車燈。“還不到一個(gè)月，車燈在沒有磕碰、正常行駛的狀況下又壞了，很可能汽修店換上的車燈就是次品。”藍(lán)云說，汽修店以次充好的行為，不僅使消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更會(huì)給車輛造成嚴(yán)重的安全隱患，“有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)重視汽修亂象，并下大力氣整治”。
記者采訪了一名汽修行業(yè)從業(yè)人員，據(jù)他介紹，一般車主在維修時(shí)都會(huì)把車輛留在店里，幾天后再來取車，有些汽修店就利用這段時(shí)間，拆下狀況較好的汽車零部件，換成副廠件或舊部件，只要車子沒有明顯故障，車主很難發(fā)現(xiàn)其中的“貓兒膩”。“即使車主在現(xiàn)場看著也不怕，車?yán)锬敲炊嗑€路和零件，指著好部件說成是壞的，大多數(shù)人都看不出來。”這名從業(yè)人員說。
還有些汽修店鼓勵(lì)員工多賣零部件獲取提成，有些員工通過對(duì)車輛“做手腳”、增加維修次數(shù)或擴(kuò)大維修范圍來提高收入。有些故障很簡單，換條保險(xiǎn)絲就能解決問題，但這樣就賺不到錢。于是有些汽修店就“小病當(dāng)成大病醫(yī)”，本來只需局部維修的零部件被整件更換，只需更換小器件的被說成需要大修，這樣一來，車主往往要多支付幾倍甚至幾十倍的維修費(fèi)。
“汽修店雖然都會(huì)向消費(fèi)者提供維修單，列明維修項(xiàng)目、所需材料、費(fèi)用等，但這并不足以讓車主了解車輛真實(shí)故障原因、維修具體過程。”江西景德鎮(zhèn)讀者鄒學(xué)東說。有讀者在來信中表示，由于消費(fèi)者對(duì)汽車零部件缺乏清晰準(zhǔn)確的認(rèn)知，導(dǎo)致在汽車維修過程中，只能被動(dòng)接受專業(yè)人士的意見建議，一旦對(duì)方有意誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷，很可能導(dǎo)致車輛的維修項(xiàng)目、金額等不斷增加，甚至有部分無資質(zhì)經(jīng)營的汽修店還使用假冒偽劣產(chǎn)品、人為制造故障，把小毛病修成了大問題。
合同圈套、缺乏證據(jù)
消費(fèi)者維權(quán)難上加難
一家公司將車輛送至汽修店維修，并預(yù)先支付了30余萬元的修理費(fèi)。沒想到，這家汽修店并沒有維修經(jīng)營資質(zhì)，技術(shù)水平不高，半年多時(shí)間還沒修好車輛。于是公司要求汽修店返還預(yù)付的修理費(fèi)并賠償損失，但汽修店非但不退錢，反而要求公司支付配件款、聘請(qǐng)高級(jí)技師費(fèi)、場地租賃費(fèi)共計(jì)15萬元。最終，法院判決，汽修店未經(jīng)許可擅自從事機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營，應(yīng)當(dāng)停止經(jīng)營，并承擔(dān)由此造成的損失。
這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中并不鮮見。隨著汽車保有量迅速增加，旺盛的維修保養(yǎng)需求催生汽修店如同雨后春筍般涌現(xiàn)出來。大到占地?cái)?shù)百畝的汽修廠，小到三兩個(gè)人的汽修店，這些汽修機(jī)構(gòu)良莠不齊，在為廣大車主提供便利的同時(shí)，也增加了消費(fèi)者權(quán)益受損的概率。
相對(duì)于街邊作坊式的小汽修店，環(huán)境更好、各項(xiàng)制度更規(guī)范的4S店受到不少車主的信賴，盡管價(jià)格上普遍高出不少，很多車主還是寧愿“花錢買個(gè)安心”。但這可能只是一廂情愿。據(jù)安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長丁濤介紹，對(duì)于4S店的投訴并不少，主要體現(xiàn)在售后保養(yǎng)維修服務(wù)質(zhì)量差、只換不修、小毛病大修、服務(wù)價(jià)格高等方面。“雖然汽車三包規(guī)定已頒布多年，但不少4S店在執(zhí)行上設(shè)置了重重障礙，落實(shí)情況不盡如人意。”丁濤說。
此外，合同圈套也是車主容易“中招”的環(huán)節(jié)，有些汽修店故意在口頭約定和格式條款中設(shè)置陷阱，導(dǎo)致消費(fèi)者因未簽訂內(nèi)容明確、規(guī)范合理的合同而遭受損失，且給后續(xù)維權(quán)帶來不小的困難。
程誠在回憶換電瓶的經(jīng)歷時(shí)，認(rèn)為缺乏合同、發(fā)票等有效證據(jù)是導(dǎo)致事后維權(quán)難的重要原因之一，“當(dāng)時(shí)去修車，以為只是換電瓶的小事，忽略了簽訂合同，也沒有索取發(fā)票，以及保留維修憑證等，導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)問題想要找他們賠償時(shí)，手頭幾乎沒有什么有力證據(jù)”。不少車主跟程誠一樣，一開始去汽修店只是為了解決一些小問題，過程并不復(fù)雜、預(yù)估花費(fèi)也不高，就忽略了簽訂合同這一環(huán)節(jié)，沒有明確具體維修項(xiàng)目和相關(guān)責(zé)任。當(dāng)發(fā)現(xiàn)遭遇欺詐時(shí)才發(fā)現(xiàn)，證據(jù)缺失導(dǎo)致自己維權(quán)難上加難。
廣東省消費(fèi)者委員會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車是大件消費(fèi)品，構(gòu)造復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，普通消費(fèi)者遇到汽車方面的問題時(shí)只能依賴專業(yè)人士，因此需要在各個(gè)環(huán)節(jié)都留意證據(jù)保存，在維修開始前簽訂維修協(xié)議，議價(jià)時(shí)最好事先商定價(jià)格，明確具體項(xiàng)目、金額等詳細(xì)信息，對(duì)于維修前后的車輛狀態(tài)，可以拍照或拍視頻的方式記錄，同時(shí)注意索要留存票據(jù)。
專業(yè)支持、行業(yè)自律
汽修行業(yè)應(yīng)當(dāng)誠信為本
分析汽修領(lǐng)域消費(fèi)者遭受欺詐的一些案例不難發(fā)現(xiàn)，與專業(yè)從業(yè)人員相比，消費(fèi)者在技術(shù)、法律知識(shí)等方面往往處在弱勢地位，這種“信息不對(duì)稱”也給消費(fèi)者維權(quán)帶來一定困難。針對(duì)這種情況，順義法院的法官表示，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)敢于拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益，一旦發(fā)生糾紛，首先與承修方協(xié)商解決，協(xié)商不成的可向道路運(yùn)管機(jī)構(gòu)申請(qǐng)組織技術(shù)鑒定和調(diào)解，此外還可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場監(jiān)管部門投訴，或者到法院提起訴訟。
為了給遭遇糾紛的消費(fèi)者提供技術(shù)支持，廣東、湖北等地的消費(fèi)者委員會(huì)成立了汽車專家委員會(huì)，在遇到汽車消費(fèi)糾紛時(shí)，充分發(fā)揮專家特長，協(xié)助雙方厘清責(zé)任，更好地解決汽車維修糾紛。
不過，車主在維修汽車時(shí)增強(qiáng)防范意識(shí)、增加汽車配件基礎(chǔ)知識(shí)固然重要，但要求每一位消費(fèi)者都成為汽修專家的確有些強(qiáng)人所難，因此，營造一個(gè)健康有序的行業(yè)環(huán)境更為關(guān)鍵。浙江樂清讀者顧澤紅提出，應(yīng)該建立健全對(duì)汽車維修經(jīng)營者的信用評(píng)價(jià)機(jī)制，幫助守信經(jīng)營者建立良好商譽(yù)，對(duì)不良汽修店形成警示。
在交通運(yùn)輸部發(fā)布的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》中明確規(guī)定，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采集機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)信用信息并建立機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)信用檔案，依法公開供公眾查閱;建立機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者和從業(yè)人員黑名單制度，縣級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)認(rèn)定機(jī)動(dòng)車維修經(jīng)營者和從業(yè)人員黑名單。“現(xiàn)在通過一些點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站，社會(huì)公眾能夠很方便地查看對(duì)某個(gè)餐館、景點(diǎn)的評(píng)價(jià)，輔助消費(fèi)決策。希望有關(guān)部門對(duì)汽修行業(yè)也建立類似的評(píng)價(jià)體系，讓這些信用信息查詢更加便利。”顧澤紅說。
內(nèi)蒙古通遼讀者馬滌明認(rèn)為，汽車維修行業(yè)也應(yīng)當(dāng)像餐飲行業(yè)一樣，做到“明廚亮灶”，把維修過程透明化，向消費(fèi)者實(shí)時(shí)展示，“維修信息和維修過程透明化不但為糾紛解決提供了依據(jù)，也有利于形成壓力，減少‘宰客’行為的發(fā)生。”貴州遵義讀者劉雨燕說：“汽修行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)意識(shí)到‘宰客’行為終將遭到懲罰。想要持續(xù)盈利，最根本的辦法還是誠信經(jīng)營，提高服務(wù)水平，讓每名從業(yè)人員都牢固樹立誠信意識(shí)。”
目前，各地交通運(yùn)輸部門已推進(jìn)了機(jī)動(dòng)車維修電子健康檔案系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用，通過數(shù)字化手段建立全國機(jī)動(dòng)車維修數(shù)據(jù)檔案。截至2020年9月，已覆蓋31個(gè)省份，累計(jì)采集維修記錄4.6億輛次，為超過1.06億輛汽車建立了“健康檔案”。這些維修記錄數(shù)據(jù)為汽車維修行業(yè)糾紛處理提供了溯源依據(jù)。
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