“預計到2030年，互聯網保險保費收入規模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯網渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。”在近日由中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心發布的《2023年中國互聯網保險理賠創新服務研究報告》（以下簡稱《報告》）顯示，隨著越來越多的保險消費者逐漸習慣于線上理賠，互聯網保險的理賠服務已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢，預計到2030年互聯網保險理賠有望率先實現無紙化理賠。《報告》同時指出，目前保險公司與互聯網保險中介在銷售領域的合作融合度高， 但在理賠服務環節的融合度仍有待提高。

“前端銷售”與“后端服務”存在失衡

(資料圖)

對于保險行業，理賠服務是最能體現保險保障功能和服務溫度的過程，也是保險業高質量發展所需關注的核心。因此，提升理賠服務水平應當是互聯網 保險未來的核心著力點。《報告》提出，當前互聯網保險理賠服務仍存在兩大問題。

一是保險公司與互聯網渠道的理賠服務融合度不高，“前端銷售”與“后端服務”存在失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。

《報告》搜集了市場上規模較大的17家互聯網保險中介渠道及其服務模式發現，僅有4家中介在銷售產品后可以通過中介平臺直接發起理賠，1家中介可致電平臺發起理賠，其余12家平臺都需要消費者致電保險公司發起理賠。“雖然部分互聯網保險中介也開始探索理賠協助服務，通過在線理賠管家、理賠熱線等提供理賠協助服務，但在一定程度上還是會給消費者帶來中介平臺‘只管銷售、不管售后’的感受和體驗。”

此外，互聯網保險的展業模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患。《報告》提出，消費者通過互聯網渠道獨立購買保險產品，這要求對保險認知水平較高，不僅要理解不同保險產品的功能定位、保障責任范圍、責任免除等基本情況，還需要知曉不同產品在免賠額、賠付比例、就診機構等方面的差異，此外還需線上完成最為復雜也最可能導致理賠爭議的健康告知，這些因素都容易為未來的保險理賠埋下隱患。

因此，如何提升互聯網保險消費者的理賠體驗，將成為擺在保險公司和互聯網保險平臺最重要的難題。需要明確的是，互聯網帶來的便捷并不僅是購買的便捷， 更應該包括理賠快捷和服務周到，這樣才能帶給客戶完整的互聯網保險體驗。

理賠線上化市場潛力巨大

在保險行業從高速發展向高質量發展轉型的過程中，互聯網保險渠道有巨大發展空間。互聯網保險的服務品質在很大程度上影響保險行業的整體聲譽和高質量發展水平，這將給保險理賠線上化、智能化服務帶來巨大的市場。《報告》預測，2025年保險行業線上理賠規模將達到1.75萬億元，2030年保險行業的線上理賠規模將超過3.15萬億元。

同時，《報告》還提出，2030年互聯網保險理賠或將實現無紙化理賠。今年5月份，浙江財政廳便首次將浙江醫療電子票據應用于商業保險的理賠場景，這意味著在理賠申請過程中，消費者授權后系統會自動列出消費者所有的有效醫療票據信息，消費者只需要根據就診時間進行選擇，不再需要拍照上傳相關票據及資料，便可以在線提交理賠申請。據悉，在接入區塊鏈醫療財政電子票據后，浙江消費者理賠時反復補交醫療發票的比例將降低50%以上。

為提升互聯網保險理賠服務體驗，《報告》還提出兩大建議。一是互聯網+保險發展渠道規模和服務質量必須“兩手都要抓、兩手都要硬”。隨著80后、90后成為保險消費的主力，互聯網已經成為其購買保險的首選渠道，而這類群體更加注重理賠的速度和便捷性。

二是發揮互聯網技術優勢打造便捷化、人性化的全流程服務。在“后互聯網新規”時代，如何告別以“人”為核心的服務模式，通過技術去提供更為透明、高效、標準化、可追溯的高質量保險服務，是保險公司開展互聯網保險業務所必須面對和解決的問題。

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責任編輯：Rex_03