近日，車質(zhì)網(wǎng)發(fā)布了《2020年度國內(nèi)乘用車投訴銷量比排行榜》，其中國產(chǎn)特斯拉Model 3憑借較低的投訴量和月均銷量破萬的優(yōu)異表現(xiàn)榮登榜單第三名，成為國內(nèi)轎車市場的領(lǐng)頭羊。然而，本應(yīng)是值得慶賀的一件事卻引發(fā)一場網(wǎng)絡(luò)熱議。大部分觀點認為，特斯拉網(wǎng)上負面輿情不斷，現(xiàn)實中的各類事故也時有發(fā)生，單就2020年國內(nèi)發(fā)生的疑似失控事故就多達11起，但在車質(zhì)網(wǎng)上卻鮮有投訴出現(xiàn)。這樣充滿“矛盾”的表現(xiàn)令很多網(wǎng)友大呼不解。
負面輿情占比加大 故障問題多元化
那么，特斯拉的投訴真的很少嗎?真實情況卻并非完全如此。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2019年和2020年特斯拉累計投訴量分別為22宗和28宗，相對而言，在國內(nèi)新能源市場整體投訴中占比很小。但與同期蔚來、小鵬等國內(nèi)造車新勢力頭部企業(yè)相比，單從投訴量上來看，特斯拉明顯要更高一些，且投訴量在逐年遞增。
此外，從近兩年特斯拉投訴故障排行中可以看到，隨著保有量不斷增加，故障問題呈現(xiàn)出多元化趨勢。值得注意的是，特斯拉車型的故障問題已經(jīng)涉及到諸如“剎車失靈”、“行車安全輔助系統(tǒng)故障”和“動力電池故障”等與駕駛安全相關(guān)的層面，且出現(xiàn)頻率正在逐步提升。不過，相比于投訴量的提升，特斯拉銷量上的增幅顯然更大，因此在投訴銷量比方面的表現(xiàn)自然出類拔萃。
相比于投訴量的“低調(diào)”，特斯拉在網(wǎng)絡(luò)輿情方面卻非常“高調(diào)”。通過車質(zhì)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)，特斯拉網(wǎng)絡(luò)輿情中的負面聲音多集中在“剎車失靈”、“維權(quán)”、“割韭菜”以及“失控”等，且負面信息的占比在逐年提升，2021年1-3月，車質(zhì)網(wǎng)共采集到有關(guān)特斯拉的4,627,038條，獲取信息的途徑主要為各類新聞客戶端、微博、網(wǎng)站以及微信，其中新聞客戶端、微博的活躍度較高。在這些輿情信息中，負面信息的占比已高達12.2%，與去年同期相比提高了4個百分點，這在國內(nèi)汽車市場中是較為罕見的。
售后服務(wù)是把雙刃劍
圖片來源：特斯拉新浪官方微博
負面聲音越來越多，但投訴量卻增幅有限，這樣看似矛盾的關(guān)系在特斯拉身上同時存在。回歸到問題的本質(zhì)，特斯拉為何在車質(zhì)網(wǎng)上鮮有投訴出現(xiàn)?是特斯拉車主維權(quán)過程中“雷聲大雨點小”，還是另有隱情?帶著這樣的疑問，我們與一些特斯拉車主進行了采訪溝通，受訪車主普遍表示，特斯拉車型在使用過程中，的確會出現(xiàn)一些這樣或那樣的小毛病，對于為何未就此進行維權(quán)投訴，車主們給出的原因大致分為兩部分：
一方面，對于大部分特斯拉車主而言，選擇購買特斯拉這類的新勢力企業(yè)產(chǎn)品，本身就抱著嘗鮮的態(tài)度，在購買前其實已經(jīng)充分了解了特斯拉產(chǎn)品特性，對于其存在的一些缺點或者說短板有一定心理預(yù)期，因此對于出現(xiàn)的一些小毛病包容度相對較高，這一點是有別于傳統(tǒng)車企的燃油車型的。另一方面，特斯拉的售后服務(wù)滿意度較高，服務(wù)中心對于車主的訴求響應(yīng)快，解決速度也快，因此很多特斯拉車主在遇到車輛問題時，都是第一時間聯(lián)系服務(wù)中心，往往問題都能得到及時解決。另外，據(jù)車主反饋，特斯拉的售后服務(wù)收費很透明，大部分項目僅為BBA等傳統(tǒng)豪華車的50%左右，不會讓車主花冤枉錢。而服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)數(shù)量也是特斯拉在售后服務(wù)方面領(lǐng)先于其他新勢力品牌的優(yōu)勢之一。據(jù)統(tǒng)計，特斯拉的101家服務(wù)中心遍布包括香港、澳門和臺灣在內(nèi)的全國28個省市自治區(qū)和直轄市，沿海發(fā)達地區(qū)較為集中。
據(jù)凱睿賽馳咨詢發(fā)布的《2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》顯示，經(jīng)銷商“實際維修/保養(yǎng)時間合理”和“首次修復(fù)能力”調(diào)查選項中，車主的滿意度低于整個售后服務(wù)滿意度評價體系的均值，特別是“首次修復(fù)能力”滿意度最低，超過四成受訪車主表示低于預(yù)期。車主對于車輛維修/保養(yǎng)時間以及一次性修復(fù)問題關(guān)注度較高，對于品牌售后服務(wù)滿意度評價產(chǎn)生較大的負面影響。而對于特斯拉而言，恰恰在這些方面具有明顯優(yōu)勢，因此大部分特斯拉車主對于售后服務(wù)滿意度評價較高，或許這也就解釋了為何特斯拉車主很少到第三方平臺投訴。事實上，諸如蔚來等新勢力頭部企業(yè)，同樣都是靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)來吸引大批忠實擁躉，這也是新勢力企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)差異化競爭所在。
但不容忽視的是，與傳統(tǒng)汽車企業(yè)相比，特斯拉之所以在售后服務(wù)方面占據(jù)優(yōu)勢，與其較低的市場保有量不無關(guān)系。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2014年特斯拉進入國內(nèi)銷售，截至2020年累計交付量約為21.68萬輛，其中2020年交付量占比超過50%。這樣的體量對于造車新勢力企業(yè)而言，絕對是霸主級別的存在，但與傳統(tǒng)車企相比，卻依舊存在難以逾越的鴻溝。即便于近兩年發(fā)布的全新品牌相比，如2018年發(fā)布的捷途品牌(截至目前累計銷量已超過了30萬輛)尚存不小的差距，更遑論那些動輒年銷過百萬輛的頭部企業(yè)。
試想，如果特斯拉累計保有量達到50萬、100萬輛時，現(xiàn)如今的售后服務(wù)體系能否支撐?售后服務(wù)質(zhì)量、滿意度能否達到現(xiàn)階段的水平?對于特斯拉而言，這些問題就像埋在身邊隨時會爆的雷。隨著國產(chǎn)化加速，特斯拉迎來了銷量暴漲，僅2020年一年的銷量就超過了過往七年的銷量總和，而銷量數(shù)字還在不斷增加中，或許過不了多久，特斯拉車型在國內(nèi)的保有量就將達到百萬輛級別，對于售后服務(wù)層面的壓力，可想而知。
總結(jié)：雖然特斯拉在車質(zhì)網(wǎng)上的投訴并不如想象中多，但投訴量卻始終在逐年遞增。截至發(fā)稿，2021年車質(zhì)網(wǎng)共受理特斯拉車型投訴44宗，已經(jīng)超過了2020年全年的投訴量，其中國產(chǎn)車型占比高達84.1%。盡管在售后服務(wù)上的優(yōu)勢，一定程度上可以幫助特斯拉及時化解車主的抱怨，降低品牌投訴率。但畢竟只是一種事后補救手段，一旦保有量大幅提升，現(xiàn)有的售后服務(wù)體系勢必將受到嚴重沖擊，現(xiàn)有的優(yōu)勢也將瞬間蕩然無存。塑造品牌正面形象，提升滿意度的根本，還是要不斷提升產(chǎn)品的質(zhì)量可靠性。與其亡羊補牢，不如未雨綢繆，加強源頭上的質(zhì)量管控，才能在中國市場中走的更遠。
責任編輯：Rex_07
