中國消費者協會發布《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。其中，長安汽車4S店服務滿意度以84.2分排名第一，標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。
乘聯會數據顯示，10月份，東風標致所屬的神龍汽車銷量為4787輛，同比下滑29%;本年累計銷量為28375輛。
報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，處于良好水平。分環節來看，銷售服務滿意度為84.4分;售后服務滿意度為83.5分;設備設施滿意度為83.3分;投訴處理滿意度為69.2分，得分排名最低。
此外，消費者對汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處于良好水平;全國汽車4S店服務NPS凈推薦值為28.0%，表明消費者對4S店服務忠誠度一般，行業發展面臨一定壓力。
從不同車系的4S店服務滿意度來看，德系得分最高，法系得分最低;從被調查的20個汽車品牌來看，長安汽車4S店服務滿意度排名最高，為84.2分，標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。 23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序一汽豐田居于首位，一汽大眾、長安汽車緊隨其后，上汽通用五菱、廣汽豐田和東風標致則墊底。
調查結果顯示，消費者在與汽車4S店尋求溝通時，響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。同時，消費者對銷售環節中的信息披露、配件價格偏高、亂收費等問題不滿。消費者對于汽車消費政策的認知水平有待提升，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上還需改進，消費者投訴維權中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決。
從汽車廠商層面來看，消費者認為汽車質量排名前五位的分別是：一汽豐田、一汽-大眾、廣汽本田、東風日產和華晨寶馬。從汽車檔次來看，30萬元—50萬元支出水平的消費者的汽車質量滿意度得分較高。
故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示，發生變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。
針對上述問題，中消協提出建議：一是建議相關監管部門要盡快完善汽車生產、銷售和服務領域相關法律法規和服務標準，開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防范各種消費矛盾糾紛;二是呼吁經營者以消費者為中心，持續優化自身服務，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進，在消費者“感知”和“體驗”上下功夫，針對“優勢”和“短板”加強自律自查;三是建議針對新能源汽車銷售加強監管，并從補貼政策、銷售價格、保險政策等方面進行優化;四是各方應加大消費者權益保護和消費教育力度，針對經營者和消費者兩端開展相應的教育引導工作。
中國消費者協會于2020年3月至6月在全國15個城市選取20個汽車品牌(23家汽車廠商)的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。本次調查實際取得6268個有效樣本。樣本量來源涉及15個城市的1343個4S店。調查主要內容包括汽車4S店服務滿意度評價和NPS(凈推薦值)、汽車質量、消費者權益保護三個方面。
汽車行業分析師張翔認為，整體來看，不同汽車品牌4S店服務滿意度的差距并不大。像一汽豐田、一汽-大眾、長安汽車這些銷量比較好的品牌，服務滿意度也比較高，這說明銷量好的車企更加注重銷售體系的建設，提升4S店的服務標準。
責任編輯：Rex_07
