界面新聞記者 | 曾仰琳
(資料圖)
6月15日，國家金融監督管理總局官網發布《關于2023年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），這是“銀保監會”更名為“國家金融監督管理總局”后公布的首份消費投訴情況季度通報。
界面新聞關注到，相較于以往的銀行業季度通報，首份《通報》較為精簡，在投訴反映主要問題的通報方面，也未披露涉及理財業務投訴情況。在投訴與業務量對比、投訴反映的主要問題的分析維度上，未對投訴量相對較少的外資法人銀行的具體投訴情況進行分析，而是在《通報》新增的一季度銀行業消費投訴情況統計表附件中，對外資法人銀行的投訴情況進行披露。
總體來看，2023年第一季度，監管部門共接收并轉送銀行業消費投訴104909件，同比增長38%。其中，涉及國有大型商業銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業銀行（含民營銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農村中小金融機構6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業金融機構6565件，占投訴總量的6.3%。
從投訴總量分析，位列2023年第一季度銀行業消費投訴量前三的均為國有大行，其中，建設銀行、工商銀行和農業銀行投訴量依次為12106件、9490件和8538件，投訴反映問題主要集中在涉及個貸業務投訴。
涉及個貸業務投訴超過信用卡位列第一
從具體投訴反映的問題來看，涉及個人貸款業務投訴和涉及信用卡業務投訴，仍是銀行業投訴的“重災區”。據《通報》披露，2023年一季度，銀行業涉及個人貸款業務投訴占投訴總量的57.0%，涉及信用卡業務投訴占比30.6%。
界面新聞關注到，自2020年3月《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》實施以來，位列監管通報的每季度銀行業投訴反映主要問題第一的均為涉及信用卡業務的投訴。然而，2023年一季度，涉及個貸業務投訴量大增，投訴59827件，同比增長140%，個貸業務成投訴“重災區”。
一不愿具名的銀行業分析人士指出，銀行的個貸業務包括個人住房貸款、個人消費貸款和個人經營貸款等。2023年一季度個貸業務投訴量有所增長可能與2022年下半年興起的房貸用戶“提前還貸潮”有關，春節后“提前還貸”的趨勢愈演愈烈，部分銀行為用戶提前還款設置了門檻，或導致房貸用戶投訴增多。
從具體的個貸投訴數據分析，《通報》指出，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴31196件，占國有大型商業銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴7068件，占股份制商業銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業務投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。
在國有大行中，建設銀行位列涉及個貸投訴問題榜首，合計9260件，占該行投訴總量的76.5%；其次是農業銀行，合計6304件，占比73.8%；工商銀行位列第三，合計6086件，占比64.1%。上述前三名個貸投訴總量合計為21650件，占2023年一季度個貸業務投訴量的36%。
另外，中國銀行、郵儲銀行和交通銀行涉及個貸投訴問題分別為5795件、2644件和1107件，占比分別為71.2%、46.6%和33.9%。個貸投訴總量合計31196件，占2023年一季度個貸業務投訴量的52%。
圖：國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件），來源：國家金融監督管理總局官網
在股份行中，涉及個貸投訴問題前五名分別為浦發銀行、渤海銀行、平安銀行、廣發銀行和光大銀行，投訴量均超過股份行個貸業務投訴量的中位數493件，投訴總量分別為1163件、903件、804件、569件和525件，占各銀行投訴總量比重分別為32.2%、83.0%、17.3%、21.1%和17.2%。
圖：股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況（單位：件），來源：國家金融監督管理總局官網涉信用卡投訴業務量同比減少15%
在涉及信用卡投訴方面，《通報》顯示，2023年第一季度，監管部門接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴32142件，同比減少15.3%。
具體來看，在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴9599件，占國有大型商業銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴19132件，占股份制商業銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業務投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。
信用卡投訴業務總量中，股份制銀行投訴總量最大，占2023年一季度信用卡業務投訴的比重近六成，國有大行占比則近三成。
哪些銀行涉信用卡投訴量排名較前？
在股份行方面，平安銀行、光大銀行、興業銀行、浦發銀行、民生銀行和廣發銀行位列前六，投訴量均超過股份行信用卡業務投訴量中位數1844.5件，投訴量依次為3512件、2312件、2246件、2076件、2047件和1946件，占各家銀行投訴總量的比重分別為75.5%、75.9%、80.6%、57.4%、72.3%和72.0%。
圖：股份制商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件），來源：國家金融監督管理總局官網
在國有大行方面，工商銀行、交通銀行和建設銀行位列前三，投訴量均超過國有大行信用卡業務投訴量中位數1502.5件，投訴量依次為2356件、1827件和1647件，占各家銀行投訴總量的比重分別為24.8%、55.9%和13.6%。
圖：國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況（單位：件），來源：國家金融監督管理總局官網
同日，國家金融監督管理總局還公布了《關于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》（下稱“《保險通報》”）。
《保險通報》指出，監管部門2023年第一季度共接收并轉送保險消費投訴26188件。其中，涉及財產保險公司11398件，占投訴總量的43.5%；人身保險公司14790件，占比56.5%。財產保險公司億元保費投訴量中位數為3.13件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.25件/萬張。人身保險公司億元保費投訴量中位數為0.86件/億元，萬張保單投訴量中位數為0.22件/萬張，萬人次投訴量中位數為0.08件/萬人次。
國家金融監督管理總局表示，該局將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的規定，繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行保險機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。
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責任編輯：Rex_15
